Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Автор: Андрей Нестеров ✔ 15.02.2019

Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // Энциклопедия ODiplom.ru

Бронирование гостиничных услуг – это первое, с чем сталкивается потенциальный постоялец каждой гостиницы. Цель процесса бронирования заключается в резервировании номеров определенной категории на конкретные даты.

Процесс бронирования номеров

Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда гостиницы, определяя рентабельность предприятия. Основу процесса бронирования гостиничных услуг составляет резервирование номеров гостиницы, согласно поступающим заявкам.

Бронирование гостиничных услуг – это предварительное закрепление за конкретным туристом мест в отеле на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением от гостиницы подтверждения с номером брони и детализацией (вид номера, срок, объем включенных услуг, стоимость размещения и прочих условий).

Процесс бронирования гостиничных номеров и услуг

Процесс бронирования гостиничных услуг

Процесс бронирования по своей природе предполагает наличие самой возможности брони, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату, и согласия потенциального клиента и гостиницы осуществить предварительное бронирование гостиничных услуг. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения гостиницы (СПиР), а непосредственная реализация осуществляется отделом или службой бронирования в структуре СПиР.

Функции службы бронирования гостиницы:

  • прием заявок на бронирование номеров,
  • обработка заявок на бронь,
  • подготовка необходимой документации, графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год,
  • проверка исполнения заявок на бронь.

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

  1. даты и время заезда и отъезда;
  2. категория номера и количество человек;
  3. услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
  4. услуги по питанию и их состав;
  5. цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
  6. данные плательщика;
  7. форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
  8. дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера.

В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования. Бронирование отслеживание по номеру брони.

Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

  • гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
  • негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.

Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.

Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет. Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:

  • круглосуточный режим работы;
  • множество вариантов размещения в любой точке мира;
  • удобный поиск нужных вариантов;
  • бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
  • служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
  • турист оперативно получает подтверждение брони.

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:

  1. организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
  2. информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
  3. информация о номере;
  4. дополнительные услуги;
  5. цены на номера;
  6. способы оплаты;
  7. общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
  8. срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Плюсы онлайн бронирования

Преимущества процесса бронирования гостиничных услуг для гостиницы

Принципы процесса бронирования гостиничных услуг

Общие принципы процесса онлайн бронирования номеров гостиницы

Принцип

Характеристика

1

Поиск доступных предложений

Турист выбирает пункт назначения, просматривает доступные варианты размещения.

Выбирает конкретную гостиницу, категорию номера, количество гостей и срок пребывания.

Основные критерии: город, отель, даты заезда и выезда, количество взрослых и детей.

2

Заполнение формы с контактной и платежной информацией

Обычно производится в два этапа:

1. Контактная информация (ФИО, телефон, e-mail и т.д.) заполняется при регистрации или начале бронирования

2. Платежная информация (номер карты, держатель карты и т.д.) заполняется в момент оплаты.

3

Осуществление оплаты

Формально после оплаты бронирования, средства вначале резервируются на карточном счете клиента, само списание происходит после проверки всех данных на стороне гостиницы.

Некоторые системы бронирования предоставляют возможность выбора момента предварительной оплаты: в момент бронирования, за несколько дней до фактического заезда в гостиницу, непосредственно в момент заезда (негарантированное бронирование).

4

Получение подтверждение брони

Получение клиентом документа установленного образца в формате электронного билета (см.рисунок ниже). Является гарантией оказания услуги.

Схема бронирования и создания брони с электронной подписью в формате электронной турпутевки

Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки

В организационном плане процесс бронирования номеров гостиницы и гостиничных услуг представляет собой следующую последовательность:

  1. Клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования;
  2. Клиент выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ;
  3. Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу;
  4. После получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму;
  5. Клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты;
  6. Копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу;
  7. Служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается.

Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.

Основные аспекты бронирования номеров в отелях

Специфика процесса бронирования номеров в отелях определяется схемой, которую выбирает гостиница при организации онлайн-системы на своем сайте. Возможны три стандартных варианта:

  1. Негарантированное бронирование – оплата гостиничных услуг производится в момент заселения;
  2. Гарантированное бронирование – оплата производится клиентом самостоятельно в момент бронирования с помощью банковской карты или электронных средств платежа.
  3. Частичная оплата бронирования – в таком варианте обычно практикуется оплата одного дня размещения в момент совершения брони или спустя несколько дней.
Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

Непосредственно процесс бронирования номеров в отеле предполагает 7 последовательных шагов со стороны клиента:

Процесс бронирования в отеле

Процесс бронирования номеров в отеле

В подтверждении брони обязательно указываются все основные данные бронирования: категория номеров, стоимость, срок размещения, включенные в стоимость услуги, дополнительные услуги и т.д. При отмене или изменении бронирования после даты истечения срока бесплатной отмены бронирования с клиента взимается оплата согласно тарифу и условиям бронирования, даже если клиент не заселится в гостиницу. Клиент может отменить бронь на условиях, которые были доведены до него в процессе бронирования, если продажа не являлась невозвратным тарифом.

Основные аспекты совершенствования бронирования гостиничных услуг

Совершенствование процесса бронирования гостиничных услуг требует соответствия современным требованиям со стороны клиентов гостиниц, поэтому можно указать основные пути повышения эффективности данного участка работы службы приема и размещения.

Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг

Направление совершенствования процесса бронирования

Характеристика

1

Технологическая составляющая

Система онлайн-бронирования гостиницы должна отвечать актуальному уровню развития информационных технологий и обеспечивать максимально возможную автоматизацию процесса бронирования номера.

2

Повышение уровня обратной связи

Периодический контакт с клиентом упрощает работу СПиР в момент заселения по бронированию, особенно это актуально для негарантированного бронирования.

3

Повышение квалификации сотрудников службы

Отдел бронирования должен постоянно работать со СПиР, отчет о загрузке должен составляться корректно с учетом прогнозных размещений.

4

Устранение возможных условий возникновения искажений информации

Ликвидация барьеров в межличностных коммуникациях, коммуникации между службами гостиницы, устранение угроз искажения информации при передаче между службами гостиницы. При большом потоке информации следует уделить внимание повышению оперативности реагирования сотрудниками на поступающие данные.

5

Использование современной автоматизированной информационной системы (АИС)

Рабочие места гостиницы объединяются в единую сеть, используется общая база данных, права доступа разграничиваются. Все это повышает эффективность взаимодействия между службами и не допускает утечек информации.