ODiplom // Туризм // 20.11.2013

Процесс бронирования гостиничных услуг и основы его совершенствования

Процесс бронирования в отеле и его совершенствование.

Быстрое развитие информационных технологий и компьютеров распространилось почти на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли сферы обслуживания, бухгалтерский учет, банковское дело и розничную торговлю, а также гостиничный бизнес. Современная технология становится все более доступной и дешевле в использовании обычных средств автоматизации человеческого труда, и при возрастании стоимости труда служащих в гостиницах возможности для экономии могут быть значительными. Новые технологии ускоряют процессы, связанные с деятельностью в гостиницах – при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

Первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.

Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения/оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным и для небольших гостиниц.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- непосредственно само проживание;

- предоставление дополнительных услуг (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчет и оформление выезда.

Для наиболее эффективной организации процесса обслуживания в гостинице созданы отдельные службы, специализирующиеся на конкретных услугах: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, рестораны, маркетинговый отдел.

1. Процесс бронирования номеров

Бронирование – предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги.

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании – розового, аннуляция – зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном – стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем);

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления. Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании – название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования – это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

2. Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- Правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация – посредник (агентство);

- Основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

- Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

- Цены;

- Способы оплаты;

- Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

- Срок действия предложения и цены;

- Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования – "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Примерный процесс осуществления Интернет – бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет – бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы Интернет – бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5) Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет – странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера – это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

3. Основные аспекты бронирования номеров в отелях

Стандартная схема бронирования, организуемая силами гостиницы или отеля, без привлечения сторонних сайтов, предполагает необходимость регистрации на сайте гостиницы. После этого бронирование номеров в режиме онлайн доступно для клиента. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы используется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, UnionPay и др. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами, банковской картой или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте гостницы состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор отеля, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила о безотзывности тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

4. Основные аспекты совершенствования бронирования гостиничных услуг

В современном мире развития технологий гостиницы должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками. Для поддержания конкурентоспособности и удержания позиции на рынке любой гостинице необходима постоянная возможность бронирования через Интернет.

Доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

В данном случае слабым местом в эффективном общении с клиентом при его размещении и бронировании номеров является отсутствие обратной связи. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать данные помехи, либо снижать их влияние к минимуму. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Но можно выделить еще несколько трудностей, которые возникают при организации работы службы размещения и бронирования гостиницы:

1. Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы.

2. Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

3. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

4. Неэффективная структура гостиницы. Ведет к сложности понимания гостиницы гостем, а, следовательно, возникает чувство дискомфорта и потерянности.

5. Отсутствие корпоративной культуры. При этом:

- нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы;

- изменяются отношения между сотрудниками;

- отсутствие командного духа, каждый сотрудник стремится изолироваться от других;

- взаимопомощь не поощряется, каждый преследует свои цели;

- люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми;

- возникновение конфликтов в коллективе.

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)

2. Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.

Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

3. Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Минимально необходимое требование – наличие внутренней телефонной сети. Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС – это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволят отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволяет обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход гостиницы.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места гостиницы объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование;

- сетевая операционная систем.

Особенно важно для гостиницы внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей "только для чтения". Какие именно поля имеют статус "только для чтения", зависит от прав доступа конечного пользователя.

Выводы

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

В целях повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходима установка современных компьютеров. Бесспорно, это требует затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь, под эффективностью следует понимать, не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек. За счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

Литература

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. – 2012 – № 47. – С. 2751-2784;

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 464с.

6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2008.

7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. –212 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 352с.

10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции – М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. – 424 с.

11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.:ЭКМОС, 2007. – 514с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство "Приор", 2011. – 144с.

13. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. – М., 2010. – 358 с.

14. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 2, С. 45

15. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. – М.: Издательский центр "Академия", 2008.- 240 с.

16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2007. – 532с.

17. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. – М.: ООО "Луч", 2011. – 488 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО "Новое знание", 2007. – 180 с.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

20. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом – М.: Издательский дом "Альпина", 2011. – 212 с.

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

22. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр "Академия", 2009 – 288с.

23. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2008. – 456 с.

24. Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: "Академия", 2007. – 399 с.

25. Немоляева М. Э.,"Журнал "Парад Отелей". №2, 2012.

26. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2012. №5.

27. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. – М.:, 2010. – 208 с.

28. Поменского Э. Формула безопасности. – М., 2008. – 129 с.

29. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Учебное пособие. – М.:, Российская международная академия туризма, 2007. – 368 с.

30. Свириденко С.С. Современные информационные технологии. – М.: Радио и связь, 2008. – 355 с.

31. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. – М.: "Финансы и статистика", 2009. – 337с.

32. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 489 с.

33. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Издательство ЭКМОС, 2008. – 168 с.