Банковское обслуживание физических лиц, оценка качества и перспективы развития

Банковское обслуживание физических лиц, оценка качества и перспективы развития.

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой – важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений.

Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг. Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению – привлечением средств на депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения – современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы, в настоящем банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

1. Сущность розничных услуг и операций, предоставляемых коммерческими банками для физических лиц

За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес.

Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами.

Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка.

Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг.

Обслуживание физических лиц – это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов.

Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности.

Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.

В специальной литературе не рассматривается понятие "обслуживание физических лиц", но приводятся трактовки категории "обслуживание".

Существует множество подходов к определению понятия "обслуживание". Сравнительная характеристика представлена в таблице 1.

Таблица 1

Сравнительная характеристика понятия "обслуживание физических лиц"

Авторы

Определение

Особенность

С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова

Работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд

Работа по удовлетворению нужд

Н.А. Баринов

Область деятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение до потребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей граждан

Область деятельности производства услуг

Н.В. Сирик

Является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан

Деятельность, направленная на удовлетворение потребностей

Электронный словарь Википедия

Любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом

Действие нематериального характера

Изучение мнений различных специалистов позволило сформулировать следующее определение исследуемой категории: обслуживание физических лиц – это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.

Таким образом, обслуживание физических лиц необходимо рассматривать со стороны банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания является получение прибыли, со стороны клиента – удовлетворение потребностей.

Деятельность банка по обслуживанию клиентов обычно делится на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое дробление основывается на разных подходах к ведению дел в указанных областях. Термин "неторговый бизнес" наиболее часто употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Понятие "розничный банковский бизнес" считается очень расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному.

Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разделение по линии розничные/корпоративные операции. Определим четкий круг рассматриваемых банковских операций. Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В связи с этим различают четыре группы розничных операций (как правило они отображают технологический подход):

1) Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента.

2) Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, это оплата коммунальных услуг.

3) Условно-розничные операции – это банковские операции, которые:

- осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

- относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Например, операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками.

4) Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В наиболее точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В данное понятие входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное.

Однако private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках, российской практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета. К операции без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно – это операции типа "сделка". Например, наличный обмен валюты, отправление перевода и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Неважно какая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет некие потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Предположительно банки, являются регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новейшие инструменты привлечения средств частных клиентов. Наконец, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе необходимых потребителям услуг – физическим лицам:

1) Сберегательный бизнес – это услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств, в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

2) Кредитование – это потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Выделим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков – юридических лиц. Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

3) Расчеты и кассовые операции – это все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4) Валютный обмен – это услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5) Хранение и перевозка ценностей – это предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Пока сознательно классификацию услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек приводить не будем.

В старых розничных банках, в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания. Итак, вкратце были обрисованы подходы к рассмотрению розничных продуктов. Далее остановимся на операциях предоставляемых коммерческими банками для физических лиц.

Содержание операций по обслуживанию физических лиц представлено на (рис. 1).

Банковское обслуживание физических лиц, оценка качества и перспективы развития

Рис. 1. Операции предоставляемые физическим лицам

Как видно из рисунка 1, существуют основные и дополнительные операции для физических лиц. Остановимся на их рассмотрении. Итак, во–первых, кредитные операции представляют собой отношения между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого использования и обеспеченности.

Кредитные операции имеют строгую последовательность и включают следующий комплекс взаимосвязанных действий:

1) консультирование клиента по кредитным продуктам;

2) рассмотрение кредитной заявки и собеседование с клиентом;

3) подготовка и заключение кредитного договора, выдача кредита;

4) формирование резерва на возможные потери по ссудам;

5) мониторинг за выполнением условий договора и погашением процентных платежей (сопровождение кредита);

6) погашение кредита;

7) работа банка с проблемными ссудами.

Банк для осуществления кредитных операций должен располагать определённой суммой денег и материальными активами, которые в сумме составляют его ресурсы. Основную часть ресурсов банка составляют привлеченные средства. Банк, привлекает денежные средства, осуществляя депозитные операции, иначе они называются вкладные.

Во-вторых, депозитные операции банка – это часть пассивных операций кредитной организации, результатом которых является увеличение части привлеченных средств, которая формируется за счет добровольного размещения клиентами своих временно свободных денег на согласованных сторонами условиях именно в качестве банковского вклада (депозита).

Банк должен соблюдать основополагающие принципы депозитных операций:

1) во-первых, депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

2) во-вторых, должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными операциями и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

3) в-третьих, организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов.

Депозитные операции предполагают выполнение ряда последовательных действий. К ним относятся: заявление на открытие депозита; открытие депозита; формирование резерва; начисление процентов на депозит; выдача депозита и начисленных процентов. Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и депозитных операций, невозможно без проведения расчетно-кассовых операций.

В-третьих, расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции, также они связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты – это расчеты путем перевода банками денежных средств по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизированной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними документооборота.

Расчетные операции осуществляются в соответствии со следующими принципами: списание денежных средств со счета клиента производиться банком только на основании распоряжения клиента; срочность платежа, предполагающая осуществление расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ; обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении необходимого объема денежных средств на счете.

Кроме того, расчетные операции включают валютные операции, такие как:

1) осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со счета клиента и зачисление на счет;

2) конверсионные операции, т. е. покупка/ продажа безналичной иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту.

Кассовые операции – это операции банка с наличными деньгами, к кассовым операциям относят:

1) прием от клиента наличных денег;

2) выдача наличных денег;

3) операции обмена и размена наличных денежных знаков;

4) наличные операции с валютой.

Кассовые операции позволяют обеспечить поступление, снятие наличной валюты со счетов клиента, они могут осуществляться как с национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс. Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции.

Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт. Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.

В-четвертых, пластиковая карта – это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств, в банкоматах и банках. Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные. Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое относится к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра и Интернет-банка и т. д. Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту – физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой. Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса.

Итак, рассмотрим подробно розничные услуги для физических лиц.

Сберегательный бизнес – данный вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно – основной продукт данного бизнеса – вклад.

Еще Сберегательный банк в эпоху советского прошлого предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия – сберегательная книжка родителей, а то и бабушек.

Рассматривая в этом подразделе сберегательный бизнес, станем ориентироваться на вкладные операции, как наиболее распространенные и востребованные клиентами, а также молодое направление – общие фонды банковского управления (ОФБУ). Поочередно расскажем о каждом из этих продуктов, классифицируя их в соответствии с нижеописанной методикой.

В сберегательном бизнесе банков можно выделить три основных направления (рис. 2).

Банковское обслуживание физических лиц, оценка качества и перспективы развития

Рис. 2. Схема развития сберегательного бизнеса

Вклады (депозиты). Согласно с Федеральным законом "О банках и банковской деятельности" вклад – это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику. Это наиболее распространенный и популярный сегмент сберегательного бизнеса любого российского банка, хотя стоит признать, что в составе привлеченных ресурсов средства вкладчиков любого банка занимают существенно меньшую часть по сравнению со средствами юридических лиц, пожалуй, за исключением Сбербанка и нескольких других банков.

Несмотря на то, что в большинстве своем банки в России все же не полностью "розничные". Со вкладами граждан они работают, и такая работа накладывает определенную социальную ответственность на кредитные организации, так как физические лица являются наиболее незащищенной частью клиентов и проблемы банка приводят к обострению социальной напряженности. В следствии этого был создан и утвержден Федеральный закон "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации". Основная цель данного закона – поставить банки в практически равные конкурентные условия, убрав монополизм на государственные гарантии Сбербанка, а также повысить доверие населения к коммерческим банкам, подорванное многочисленными банковскими кризисами. Денежные средства граждан являются, без сомнения, наиболее многообещающим ресурсом для банков, и банкиры поняли это давно.

Сберегательный бизнес – значительно более сложная часть банковского бизнеса, чем расчетно-кассовое обслуживание, требующая неизменной модернизации программных продуктов в связи с разработкой новых услуг и схем работы старых продуктов в погоне за изменением конкурентной ситуации. Критическое значение имеют скорость выполнения операций и легкость обучения сотрудников, не имеющих хорошей компьютерной подготовки. В этой части нельзя не похвалить Сбербанк, имеющий, наверно, самый адаптированный под розницу программный комплекс, к тому же работать с которым могут даже сотрудники, не сталкивающиеся до этого с компьютером и программами. Реклама – двигатель не только торговли, но и торговли банковскими продуктами. Когда банк имеет самый лучший, выгодный и интересный вклад на рынке, хотя о нем никто не знает, то этим вкладом воспользуются только работники. Сберегательный бизнес без рекламы как самого банка, так и банковских продуктов не вырастет дальше обслуживания уже привлеченных клиентов и сотрудников корпоративных клиентов. Отталкиваясь от личного опыта, можно сказать, что наибольшая отдача от рекламы происходит в регионах, которые еще не так избалованы банковскими услугами и доверяют "печатному" или "телевизионному" слову.

Накопление для будущих трат. Данный вид вкладов возникает из потребностей клиентов накопить достаточную сумму для осуществления в будущем крупных трат, чаще всего заключающихся в дорогой покупке или накопления на "старость", "черный день". Далее будем называть эти вклады накопительными. Для полного удовлетворения потребностей клиентов копить денежные средства при разработке вкладов для этой целевой аудитории необходимо выделить особенности, присущие самому процессу накопления, такие как определенная периодичность выделения небольших сумм из текущих доходов вкладчика, направляемых на процесс накопления.

Сохранение заработанных денег. Этот вид вклада вытекает из потребности клиентами сохранить заработанные средства, по крайне мере, защитив их от инфляции, и, как максимум, приумножить их за счет получение процентов. Далее будем называть такие вклады "сберегательными". Это наиболее привлекательный сегмент клиентской базы для банков. В большинстве своем при размещении сберегательных вкладов речь идет о крупных суммах, которые в ближайшем будущем клиенты не собираются расходовать, т.е. клиенты готовы размешать денежные средства на значительные сроки. Разрабатывая условия сберегательных вкладов, необходимо понимать, какой целевой аудитории банк будет предлагать такие вклады. Получение ренты. Это относительно новый вид вкладов, предусматривающий получение некоторой периодической ренты на капитал, далее будем называть их рентные вклады. Заглянув в словарь, можно посмотреть значение слова "рантье" (франц. rentier, от rente – рента) – лица, живущие на проценты с отдаваемого в ссуду капитала или с ценных бумаг. Несмотря на свою относительную молодость по сравнению с двумя вышеописанными видами вкладов, получение ренты путем размещения средств во вклады получило значительное распространение в банках.

Общие фонды банковского управления (ОФБУ). Данный вид сберегательных услуг значительно менее распространен в России по сравнению с вкладами. Первые общие фонды банковского управления появились в России в середине 1990-х гг., однако до последнего времени они работали со своими клиентами приватно, и широкая публика не знала о них, да и их многие клиенты были уверены, что это одна из форм особого банковского депозита. Объясняется это общим отсутствием интереса у частных инвесторов к фондовому рынку, также последствия кризиса не способствовали доверию физических лиц к банкам и разным экзотическим банковским услугам, требующим к тому же долгосрочных вложений.

Только несколько последних лет частные лица стали готовы к долгосрочным вложениям, способствующим получению большего дохода, и в этой ситуации проявился интерес и к ОФБУ. Оценивая вложения в ОФБУ, банкиры рекомендуют "не класть все яйца в одну корзину" и разделить сбережения на две части, инвестируя на фондовый рынок около 30% от них, остальные, оставив на депозите с гарантированной доходностью.

Кредитование. Будет рассмотрено кредитование малого бизнеса. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, отнесем данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами – потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств. Лидером кредитования, как и по другим позициям, является Сбербанк [26,с.46].

Лидерство госбанка объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка Сбербанка снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться.

2. Принципы банковского обслуживания физических лиц

Рассмотрим основные принципы, закрепленные законодательно, на которых строится банковское обслуживание физических лиц. Банки непосредственно затрагивают интересы народа и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Различные лица, исходя, из собственных интересов пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, принято называть клиентами. Банк, будучи порождением необходимости хозяйства, находясь в центре финансовой жизни, призван способствовать интересам своих клиентов. Не случайно, поэтому в последнее время все наиболее утвердилась идеология банка как партнера.

Партнерские отношения обладают определенными качествами. Им присущи: добровольность, заинтересованность, коммерческий характер.

Любой клиент независимо от территориального месторасположения сам определяет, услугами какого банка ему следует пользоваться. Тут нет никакой прописки, принудительного закрепления за банком. Одинаково это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, почти все находится в зависимости от обоюдной заинтересованности воспользоваться разовой услугой какого-нибудь банка или иметь отношения на постоянной основе. Клиентами банка могут стать разные субъекты. Их можно классифицировать по следующим аспектам. По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц.

Клиенты – физические лица – это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и несовершеннолетние граждане.

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивает обе стороны. Нередко, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, в любом случае обязана учитывать интересы противоположной стороны.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк предприятие – коммерческие единицы, мотивом их деятельности считается не только производство продукта, но и получение прибыли. В следствии этого всякие работы, исполняемые ими сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Логично, когда банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату.

Не менее важен принцип рациональной деятельности рассматриваемый, прежде всего как принцип банковской деятельности. Хотя он соотносится не только с работой банка. Клиент именно потому и обращается в банк, что желает правильно и разумно организовать, свою деятельность – посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание.

Наиболее главным принципом взаимоотношений банка с клиентом считается принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны планируют сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при всем при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности.

Вероятнее всего, действует и более общий принцип – принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов другой стороны, выполнения взаимных договоренностей. Этот принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его более всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сути нередко трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для финансовых отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам уверенность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Будучи заинтересованными, друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты оперируют принципом невмешательства. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру.

Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений, любой клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему пользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиентов.

Главнейшей обязанностью банка считается сохранение в строгой секретности всех дел клиента. Эта обязанность распространяется не только на данные по счету, но и на сведения, касающиеся дел клиента при осуществлении им финансовых, денежно-кредитных и иных деловых отношений, проходящих через банк.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Права клиента, как и банка, гарантируются законом. Банковское законодательство при этом обеспечивает клиенту права:

1) на открытие счета в банке;

2) на получение назад средств, помещенных на счет в банке;

3) на отсрочку платежа банку;

4) в определенных случаях – на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций;

5) на участие в совете банка, банковских ассоциациях.

Итак, остановимся на правах клиента.

Право на открытие счета, как уже отмечалось, может быть исключительно декларативным, ибо банк, не желая "возиться" с малым клиентом, под любым благовидным предлогом откажет клиенту. Вот почему согласно законодательству некоторых стран клиент имеет право требовать, от центрального банка указать кредитное учреждение, где клиенту обязательно откроют счет. Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на получение назад средств, помещенных на счет в банке, фиксируется в договоре. Часто вместе с суммами, помещенными в банк до востребования, клиенты получают и проценты по ним. Клиент вправе также требовать возврата средств, положенных на депозит, на определенный срок.

Право на отсрочку платежа выступает для заемщика жизненно важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. В ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванными объективными обстоятельствами не связанными с плохой работой клиента. Если кредитоспособность клиента нарушена, и он неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этой ситуации защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на "ухудшения" клиента банкиром.

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком при совершении тех или иных операций. В ходе кредитования: например клиент, обязуется вовремя представлять достоверную информацию, свой баланс, а при необходимости некоторые расшифровки к отдельным его статям, информировать о важных изменениях, происходящих в его финансовой, производственной или торговой деятельности. Во время выполнения расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы избежать случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан только в том случае, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте, позволяющем осуществлять платежи сверх имеющихся у него собственных средств.

Когда клиент желает провести какой-нибудь платеж, то он должен либо сам придти в банк и на месте заполнить требуемые денежные документы, или заранее дать банку распоряжение о перечислении конкретных сумм со своего счета. Инициатива здесь должна исходить от клиента. Впрочем в тех случаях, когда счет длительное время бездействует, банк сам предпринимает усилия для того, чтобы восстановить контакт с клиентом.

В современном мире происходят актуальные экономические и политические события, возникают новые рынки и т.д. Это все непременно оказывает большое влияние на банковскую деятельность, позволяет выявить ряд тенденций, в том числе:

1) в области численности и состава клиентов;

2) сфере отношений банка с клиентом;

3) области взаимоотношений банка с клиентом.

Тенденции в области численности и состава клиентов.

Одной из тенденций в сфере предоставления услуг считается возрастание масштабов банковских операций. Банки усиливают внимание к клиентам – физическим лицам. Клиентами становятся и пожилые, и молодые люди. В связи с общим старением населения клиентами банка нередко оказываются люди старше 70 лет. Среди потребителей банковских услуг, как уже отмечалось, мы видим и несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется и перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Наряду с депозитными и расчетными операциями банки регулярно выдают кредиты на потребительские и производственные нужды.

Тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентом. Меняется не только количество и структура клиентов, но и тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентами. Прежде всего, усиливается борьба за клиента, межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг. Ими могут быть как вновь образованные производственные и торговые структуры, так и физические лица, по различным причинам решившие сменить денежно-кредитное учреждение.

3. Особенности нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в РФ

Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. В настоящее время именно банки среди финансовых институтов считаются наиболее подготовленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы на отечественном рынке банковских услуг энергично развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера использования банковских карт, увеличиваются объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, совершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, считается довольно актуальной и перспективной.

Таким образом, развитие и совершенствование нормативно-правового регулирования деятельности кредитных организаций при комплексном банковском обслуживании физических лиц является достаточно актуальным вопросом, который требует дальнейшей разработки и принятия дополнительных мер со стороны регулирующих органов в сфере банковского обслуживания физических лиц с целью минимизации рисков не только для кредитных институтов, но и для клиентов. В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направлений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это возможность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредитование и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно – правовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно – правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся:

1) Гражданский кодекс РФ;

2) Федеральные законы;

3) Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" № 396 – 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.). Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

1) привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) открытие и ведение банковских счетов физических лиц, а также осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а также осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов;

3) кассовое обслуживание физических лиц;

4) купля – продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

5) привлечение во вклады драгоценных металлов.

Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом "О рынке ценных бумаг" от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке.

Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки в Российской Федерации имеют законодательно установленные возможности по предоставлению широкого спектра финансовых услуг физическим лицам. Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вклады, принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады, может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации, которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности).

С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации" от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участники системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2008 году было улучшение системы страхования вкладов физических лиц. Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхования вкладов, которым банки обязаны соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показателей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность либо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц. Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Федеральным Законом "О валютном регулировании и валютном контроле" от 10.12.2003 г. № 173 – ФЗ. Физические лица – резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов. Следовательно, валютное законодательство, являясь довольно либеральным, позволяет физическим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностями, что способствует способности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте.

Рассматривая вопросы правового регулирования нужно также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности на главах: 42 "Заем и кредит", 44 "Банковский вклад", 45 "Банковский счет", 46 "Расчеты".В Гражданском кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора. Главным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры кредитного рынка является Федеральный закон "О кредитных историях" от 30.12.2004 г. № 218 – ФЗ (с изм. и доп.). Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия информации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обязательств по кредитным договорам. Наличие данного закона, делает рынок кредитования более прозрачным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом.

Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законодательство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам широкого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структурированные банковские продукты.

4. Методы оценки качества работы коммерческих банков с физическими лицами

Активность основной массы кредитных организаций отечественного банковского сектора, в том числе в кредитном сегменте рынка розничных банковских услуг, в современных условиях жесткой конкуренции за платежеспособного клиента считается неоспоримой предпосылкой для подъема уровня обслуживания физических лиц. Для оценки уровня качества обслуживания банки используют всевозможные методики исследований, нацеленных на исследование степени удовлетворенности своих клиентов. Анализ регулярных рейтингов розничных банков по качеству обслуживания клиентов в общем показывает наметившуюся направленность на повышения внимания к вопросам удовлетворенности клиентов розничного блока банка.

Методы оценки обслуживания физических лиц банка, могут быть различные. Например, опросы (интервью) клиентов – в рамках данного метода на основе требований разрабатываются опросники. Вопросы позволяют получить не "сухую" информацию, как из чек-листов (типа: да/нет; 2/3/4/5 баллов), а более содержательную информацию (мнения, отзывы и предложения клиента по каждому требованию).

Примеры вопросов: Какие у вас будут пожелания к графику работы банковского офиса?; Комфортно ли для вас было ожидание обслуживания в банковском офисе, что понравилось/не понравилось?; Сколько времени вам пришлось провести в очереди?; Были ли вам полезны информационные материалы о продуктах/услугах банка, выложенные в операционном офисе?; На все ли вопросы вы получили ясные и подробные ответы от банковского сотрудника?; Какие профессиональные и личные качества сотрудника банка, который вас обслуживал, вы могли бы отметить? Данные исследования могут проводиться как по всей клиентской базе, так и в разрезе отдельных клиентских групп. На сайтах банков есть форумы, в которых клиент, может поставить оценку и дать краткие комментарии качества обслуживания банковского офиса. На основе этих оценок ведется рейтинг банковских офисов по качеству обслуживания: анкетирование клиентов, наблюдение и mystery shopping. В рамках данного метода, разрабатываются чек-листы, пример представлен в таблице 2, в которых, напротив каждого требования ставятся баллы, например по четырех балльной шкале (2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – отлично).

Таблица 2

Чек-лист для оценки требований качества обслуживания в банковском офисе (фрагмент)

N

Требование

Оценка

Комментарии

3

Персонал

Детализирована

  3.1

Внешний вид

4

Не все сотрудники были в
фирменных банковских костюмах

3.2

Общение с клиентом;
качества сотрудников

Детализирована

На основе данного чек- листа, можно рассчитывать различные важные показатели: индекс качества обслуживания в банке (индекс удовлетворенности клиентов качеством обслуживания) = сумма всех оценок от всех клиентов / (количество оценок в чек-листе x количество чек-листов).

Важнейшие показатели при оценке уровня качества обслуживания физических лиц, используются методики, которые направлены на изучение степени удовлетворенности своих клиентов:

1) комфортность обслуживания (встреча клиентов с администратором, удобное время работы офиса, возможность размещения в офисе сидячих мест и электронных систем информирования);

2) время совершения операции – очень главный показатель, как с точки зрения клиента, так и для внутри банковской деятельности;

3) соответствие продукта тому клиентскому сегменту, на который он рассчитан – анализ данного соответствия необходим не только на этапе внесения услуги в продуктовую линейку банка, но и на регулярной основе в целях предложения клиенту наиболее интересного для него (в соответствии с установленным сегментом) решения;

4) компетентность персонала – показатель формируется на основании периодически осуществляемого тестирования уровня знаний сотрудников, обслуживающих клиентов.

При формировании шкалы для оценки уровня качества обслуживания, по усмотрению банка используются различные критерии. На практике наиболее распространенными являются балльная и процентная шкалы. Важно помнить о том, что нередко информация, которую банковский служащий считает ясной и понятной, не является таковой для "рядового" клиента этого банка. В связи с этим следует проводить оценку степени удовлетворенности клиентов. Так, важным инструментом повышения степени удовлетворенности клиента и его лояльности, является изучение спроса на банковские продукты розничного блока путем анкетирования клиентов.

Достаточно актуальными инструментами повышения степени удовлетворенности клиента, кроме вышеперечисленных, являются контроль исполнения принятых в банке стандартов обслуживания клиентов. Например, при использовании метода "тайный покупатель" для оценки уровня обслуживания при непосредственном обращении в банк.

В обязательном порядке клиенты должны быть сегментированы в соответствии с приоритетными требованиями банка.

Так, в зависимости от бизнес – целей, база клиентов – физических лиц может быть сегментирована в соответствии со следующими критериями:

1) категория клиента (студенты, пенсионеры, физические лица и т.д.);

2) демографические признаки (пол, возраст, семейное положение, наличие детей и т.д.);

3) географическая принадлежность клиента;

4) продуктовые предпочтения клиента (в разрезе реализованных банковских продуктов);

5) период обслуживания в банке (до 181 дня, от 181 дня до 1 года, от 1 года до 3 лет, от 3 до 5 лет, от 5 до 10 лет, от 10 до 15 лет и т.д.);

6) размер оборотов по счетам (шкала определяется в зависимости от степени финансовой обеспеченности клиентов конкретного банка);

7) среднемесячное количество обращений в банк;

8) доходность клиента (рентабельность для банка).

С практической точки зрения целесообразно применять комбинированный метод, используя для определения целевого сегмента перечень необходимых критериев. Рекомендуется разбивать ряд клиентских сегментов на верхний, средний и нижний диапазоны, что позволяет, дополнительно детализировать базу.

Также на основе данных сегментации становится возможным грамотно (зная запросы и ожидания представителей клиентских сегментов) управлять брендом, формировать продуктовую линейку, организовывать рекламно-информационную политику банка, более точно прогнозировать ключевые бизнес – показатели. Также нужно, отметить, что существуют и такие методики оценки конкурентоспособности и финансовой устойчивости банка, которые выражаются в рейтингах, и они являются не маловажным фактором для клиентов банка:

1) надежность: CAMEL(S), методика В. Кромонова;

2) финансовую устойчивость: RATE, методика Банка России;

3) кредитоспособность: рейтинги агентств Moody's, Fitch, S&P, "Эксперт РА".

В настоящее время дистанционное банковское обслуживание физических лиц представлено в самых различных вариантах по различным каналам доступа. Для определения оценки дистанционного обслуживания в банках используется методология Системы Сбалансированных Показателей (Balanced Scorecard) Нортона и Каплана, связывающей стратегические цели и оперативное управление. В данной методологии описывается влияние внедрения систем дистанционного обслуживания клиентов на ключевые факторы успеха и ключевые показатели эффективности банка, и на основе этого делаются вывод об общем влиянии систем дистанционного банковского обслуживания на реализацию бизнес – стратегии банка.

К основным методам определения экономической эффективности от внедрения дистанционного банковского обслуживания относят:

1. Методы по сравнению эффективности текущей работы:

a. Метод сравнения совокупной стоимости владения системой дистанционного банковского обслуживания и отделения банка;

b. Метод сравнения текущих затрат на работу отдельного отделения банка и системы дистанционного банковского обслуживания;

c. Метод сравнения затрат на отдельные операции;

2. Методы по оценке экономического эффекта внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта.

Для использования метода сравнения совокупной стоимости владения системой дистанционного банковского обслуживания и отделения банка определяется методика расчета стоимости владения, включающая в себя четыре компонента: капитальные затраты, стоимость поддержки, администрирования и операций конечных пользователей. По каждой из составляющих стоимости приводятся методы расчета затрат на дистанционное обслуживание клиентов.

Метод сравнения текущих затрат на подразделение схож с методом сравнения совокупной стоимости владения, отличие заключается в том что размер инвестиций в более продолжительный проект открытия отделения приводится по сроку к продолжительности жизненного цикла системы дистанционного банковского обслуживания. Такой способ расчета позволяет провести соразмерное сравнение при одинаковом горизонте планирования.

Метод по оценке экономического эффекта внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта позволяет рассчитать классические оценки эффективности, такие как: чистая приведенная стоимость (NPV), индекс рентабельности инвестиций (PI), внутренняя норма рентабельности (IRR), срок окупаемости (PP), дисконтированный срок окупаемости (DPP).

Созданный комплекс методов оценки позволяет объективно определять экономический эффект внедрения и использования систем дистанционного банковского обслуживания.

Подводя итоги по данной главе, можно сказать, что с ростом насыщения рынка банковскими услугами и особенно в условиях экономической нестабильности, миграция клиентов может стать как возможностью роста коммерческого банка, так и его банкротством, доказательством чему могут служить кризисы 1998, 2004 и 2008 гг. Поэтому из приоритетных направлений деятельности коммерческих банков является обслуживание физических лиц. Кредитные организации уделяют большое внимание данному сектору, и поэтому среди банков идёт жесткая конкуренция за каждого клиента. Этим обусловлена необходимость создания новых и совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций для физических лиц, создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и улучшения финансового положения кредитной организации на финансовом рынке.

5. Перспективы развития банковских услуг для физических лиц

Банк будущего – это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту осуществлять финансовые операции из любой точки мира, хоть в какое время суток и каждый день недели, практически сразу, эффективно и безопасно. Одним из многообещающих направлений становления прогрессивного банка считается дистанционное банковское обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание это вероятность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, сначала, с помощью творения сознательно новых банковских продуктов и стремительного интегрирования банковских услуг с иными финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам. Становление дистанционного банковского обслуживания обусловлено особенностью развития взаимодействия банка с клиентом, которое должно стать много форматным. При этом успешность банковского бизнеса в рамках развития дистанционного банковского обслуживания станет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через разные каналы – Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Следовательно, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк увеличивает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес с помощью продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Однако, несмотря на значительный потенциал в сфере дистанционного банковского обслуживания, среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Из них можно выделить ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Сбербанк, Ситибанк. Состав основных услуг, предоставляемых в рамках системы дистанционного банковского обслуживания по сегментам банковских клиентов, представлено в таблице/

Состав основных услуг дистанционного банковского обслуживания по сегментам банковских клиентов

Физические лица

Юридические лица

РКО (безналичная оплата товаров, перевод валютных средств на счета физических и юридических лиц, открытие и закрытие счетов до востребования, открытие (и досрочное закрытие) депозитных вкладов, оплата коммунальных услуг, создание и ведение списка получателей платежей, перевод средств с одного счета на другой, перевод рублевых средств на счета физических и юридических лиц, конвертация средств)

Информационные услуги (получение выписок по счетам и лимитов по пластиковым карточкам, доступ к истории платежей, получение сообщений о движениях средств по счетам и карточкам по различным каналам связи, в том числе е-mаil, SМS, пейджер и т. п.)

Операции на фондовом и валютном рынке (покупка и продажа ценных бумаг на бирже, получение выписок и отчетов по проведенным операциям)

РКО (создание и отправка в банк стандартных форм платежных и иных документов) Информационные услуги (круглосуточное получение выписки по всем счетам за любой период времени, информация о поступивших и отправленных платежах в реальном времени, построение различных видов отчетов, мониторинг обработки банком отправленных документов, ведение архива платежных документов и поиск информации по различным критериям)

Управление счетом (резервирование наличных денежных средств для снятия со счета, холдинг (возможность одновременной работы с несколькими предприятиями), формирование шаблонов документов клиента, создание и ведение списка получателей платежей, импорт данных в бухгалтерские программы, разграничение прав доступа для различных групп пользователей)

Операции на фондовом и валютном рынке (работа на фондовом рынке онлайн)

И все же, дистанционное банковское обслуживание считается выгодной и комфортной формой взаимодействия, как для банка, но и для его клиента. Именно, благодаря своим основным преимуществам, таким как: удобство, когда клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара; своевременность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, порой незамедлительно; доступность, означающая, что цена пользования услугами удаленного обслуживания не слишком большая и часто банки предоставляют услуги дистанционного банковского обслуживания бесплатно; выгодность, так как нередко, банки предоставляют клиенту возможность, выполнения удаленных банковских операций по наиболее выгодным тарифам, нежели при обслуживании клиента в офисе и разнообразие, в базе которого лежит то, что многие банки поддерживают и развивают, всевозможные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон), каналы дистанционного банковского обслуживания нашли воплощение в современной жизни и каждый день развиваются.

Дистанционное банковское обслуживание в России характеризуется высоким потенциалом развития, чему содействует все больший охват регионов страны высокоскоростным доступом в интернет, стимулирующий пользователей к наиболее активному использованию сети, даже в сфере платежных операций, и высокие темпы распространения мобильной связи, хотя все таки, дистанционное банковское обслуживание, лучше развито в центральных регионах страны, чем в не очень небольших городах, и это определяется в основном тем, что потребителю не хватает информации о предоставляемых дистанционных банковских услугах, а порой банки сами не проявляют активности, чтобы привлечь клиентов к пользованию дистанционного банковского обслуживания.

Основная доля дистанционного банковского обслуживания принадлежит открытию счетов физическим лицам, кроме того наибольшее распространение получают счета с доступом при помощи мобильных телефонов.

Наиболее серьезным препятствием считается недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть тот факт, что за последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей, систем дистанционного банковского обслуживания и одно из главных условий для того, чтобы клиент начал пользоваться новыми возможностями – это обеспечение клиенту максимального удобства при оплате с помощью дистанционного банковского обслуживания. Чтобы достичь желаемого результата упрощается интерфейс системы удаленного обслуживания, добавляются шаблоны для каждого вида платежа. И как было отмечено ранее, движущей силой становления этого сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки неустанно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг. Исходя из причин, оказывающих большое влияние на недостаток доверия со стороны клиентов, выделяют еще один существенный фактор – это информационная безопасность.

Проблемам обеспечения безопасности и защиты информации при применении удаленных сервисов далеко не всегда уделяется должное внимание и вследствие этого, возникают мошенничества, связанные с несанкционированным переводом денежных средств со счетов клиентов, пользующихся дистанционными банковскими услугами, например: через канал Интернета.

Отсюда, последующим моментом, удерживающим развитие дистанционного банковского обслуживания, считаются клиентские и банковские риски. Причем при дистанционном банковском обслуживании имеют место как клиентские риски, связанные именно с тем, что банк собственно не предусмотрел эффективной технологии защиты информации. А второй вид рисков при дистанционном банковском обслуживании – банковские риски – возникают в случае, когда утечка информации происходит на этапе передачи данных в кредитную организацию, хотя в данный момент такие случаи очень редки, поскольку финансовые учреждения располагают необходимыми ресурсами для того, чтобы защитить информационные системы. И если работа, которая проводится банком в данном направлении, выстроена грамотно, такие риски минимальны. Хотя, все- же, недочёты, существующие при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением. Так как в настоящее время российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время выделяют ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания:

1. Системность – сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Многоканальное банковское обслуживание – это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, а использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания – и самой финансовой организации, и ее клиентам.

2. Внедрение новых банковских продуктов – успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ – оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией саshin, или при помощи перевода через интернет-банк.

Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодействия. В настоящее время, происходят попытки совместить банковскую карту с телефонной sim-картой, ведь мобильное устройство изначально приспособлено и защищено всеми способами, чтобы клиент мог получать через него доступ к банковским счетам. Среди новых введенных услуг российскими банками так же можно выделить следующие:

1.Альфа-банк: программа "Деньги от А до Я" совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

2.Банк Москвы: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

3.Банк ВТБ24: программа "Мобильный бонус 10%" совместно с сотовым оператором "Билайн"; программы по оформлению кредитов по телефону "Один звонок" и "24 часа"; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

4.Промсвязьбанк: запуск новой системы интернет-банкинга РSВ-Rеtаil; Росбанк: запуск новой системы мобильного банкинга "Мобильный КлиентБанк";

5.Сбербанк России: запуск новой системы интернет-банкинга "Электронная сберкасса", новой системы мобильного банкинга "Мобильный банк по вкладам" и новой версии системы "Электронная сберкасса" ("Сбербанк" или "Сбербанк-онлайн");

6.ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга "Еntеr.UniСrеdit".

Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и обеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользу дистанционного банковского обслуживания, так как "обостренное понимание" целей и ценности этих сервисов – первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас – зона максимального внимания и особого контроля, за качеством и безопасностью.

Выводы

Банк – это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях, возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов.

В настоящее время одним из основных факторов успешной банковской деятельности выступает политика постоянных нововведений. Данное утверждение вытекает из ряда предпосылок, характеризующих существующее на сегодняшний день положение экономики.

Во-первых, отношения банков с клиентами основаны на принципах партнерства. Это, в частности, означает, что банки проявляют постоянную заботу не только о сохранении, но и о приумножении капитала своих клиентов, предлагая им новые услуги, которые способствуют расширению финансово-хозяйственной деятельности, снижению издержек, развитию деловой активности и повышению ее доходности.

Второй причиной появления новых видов банковских услуг является конкуренция между банковскими институтами в условиях рыночных отношений. Для того чтобы выжить в условиях рынка, необходима много вариантность и нестандартность деловых решений, неординарность хозяйственных операций, внедрение инноваций во всех сферах деятельности банка.

Третьей причиной является развитие новых дорогостоящих банковских технологий. Именно научно-технический прогресс, признанный во всем мире в качестве важнейшего фактора экономического развития, все чаще сейчас связывается с понятием инновационного процесса. На основании исследования можно сказать следующее: проблемы становления и развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать все новые задачи, которые перед ними выдвигает рынок можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала.

В будущем, банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг – услуг населению. Оно обеспечивает объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видео-услуг.

Литература

1. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.

2. Инструкция "О порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц" от 20.03.2007г. № 1-3-р.

3. Сборник тарифов на услуги, предоставляемые Сбербанком России от 25.11.2003, № 568-5-р.

4. Федеральный Закон № 395-1 от 02.12.1990 (ред. 23.12.2003) "О банках и банковской деятельности".

5. Федеральный закон "О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)" № 86-ФЗ от 10.07.2002 с изменениями и дополнениями.

6. Федеральный Закон № 127-ФЗ от 26.10.2002 "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг".

7. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг / Н. П. Абаева, Л. Т. Хасанова // Финансы и кредит. – 2011. – № 24. – С. 16-21.

8. Альтернативный рынок банковских услуг / М. Кирьянов // Банковское дело. – 2011. – № 3. – С. 7-20.

9. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Банковское дело // Деньги и кредит. 2006.-№10. – 54с.

10. Аминов И.И. Психология делового общения: учеб. пособие / И.И. Аминов. – 5-е изд., стереотип. – М.: Омега-Л, 2009. – 304с.

11. Архипов А.И. Экономика: учебное пособие. М.: Проспект. 2008. – 189с.

12. Ахметов А. Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – М.: Феникс.2008. – 78с.

13. Банковское дело. Под редакцией Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой.

– СПб.: Питер, 2008, – 384 с.: ил. – (Серия "Учебники для вузов").

14. Банковское право. Эриашвили Н.Д. М.: Юнити – Дана. Закон и право. 2009. – 608с.

15. Бокова Ф. М. Исследование эффективности и качества банковских услуг / Ф. М. Бокова // Инженерный вестник Дона. – 2011. – Т. 15, № 1. – С. 504-514с.

16. Большедворова С. А. Совершенствование методов продвижения банковских продуктов ДБ АО "Сбербанк России" в целях завоевания рынков / С. А. Большедворова // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2011. – № 8. – С. 26-35.

17. Бровкина Н. Е. Что такое Рrivаtе Ваnкing и тенденции его развития в России / Н. Е. Бровкина, Ю. В. Ломако // Деньги и кредит. – 2011. – № 8. – С. 53-57.

18. Банковское дело. Экспресс-курс: учеб. пособие / О. И. Лаврушин [и др.]. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011. – 348с.

19. Банк и банковские операции: учебник (Бакалавриат) / Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КНОРУС, 2012.- 272с.

20. Банковское дело: учебник для бакалавров / Под ред. Е.Ф.Жукова, Ю.А.Соколова.- М.: Юрайт, 2012.- 414с.

21. Банковское дело: Краткий курс. Ю.Е.Крайнова. – М.: Окей-Книга.2008. – 128с.

22. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / Г. Н. Белоглазова [и др.]. – М.: КноРус, 2010. – 413с.

23. Банковское дело: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 672с.

24. Банковское дело: Учебник/Под ред. д-ра экон. наук, проф.Г.Г. Коробовой – М.: Юрист, 2002. – 751 с.

25. Бункина М.К. Деньги. Банки. Валюта: Учебное пособие. – М.: ДИС. 2008.- 476с.

26. Банковский менеджмент: учебник / кол. автор; под. ред. д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2009. – 560 с.

27. Банковский менеджмент: Учеб. пособие / Под общей ред. Иода Е. В. Тамбов: Изд-во Тамб. Гос. Техн. Ун –та 2001. – 192с.

28. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу банка: отраслевая специализация банка. Орг. клиент. службы. Контроль качества книент. обслуживания / Д. Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2009. – 221 с.

29. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.: Ось-89. 2009. – 256с.

30. Гончарук А. С. Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг: автореф. / А. С. Гончарук; Сев.-Осет. гос. ун-т. – Владикавказ: Изд-во Сев.-Осет. гос. ун-та, 2012. – 26с.

31. Гончарук А. С. Тенденции создания новой структуры рынка розничных банковских услуг / А. С. Гончарук // Вестник Ростовского государственного экономического университета РИНХ. – 2010.- № 30. – С. 168-174с.

32. Долан Э., Кэмпбелл К., Кэмпбелл Р., Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. – Бишкек: Туран. 1996. – 488с.

33. Доржиев С. Что значит по-новому понимать клиента? / С. Доржиев // Банковские технологии. – 2011. – № 10. – С. 24-26.

34. Егорова Н. Е. К вопросу о соотношении категорий "банковская операция", "кредитная операция", "банковская сделка" / Н. Е. Егорова // Актуальные проблемы российского права. – 2010. – № 2. – С. 170-177.

35. Жуков Е. Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции. – М: Вузовский учебник, 2004 г. – 491с.

36. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2009. – 256с.

37. Завьялова Л. В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты / Л. В. Завьялова, С. В. Узинская // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. – 2010. – № 1. – С. 147-157.

38. Заернюк В. М. Экономическая модель развития рынка банковских услуг: концептуальный подход В. М. Заернюк, Л. И. Черникова // Финансы и кредит. – 2012. – № 7. – С. 41-48с.

39. Карев Я.А. Электронные документы и сообщения в коммерческом обороте. Правовое регулирование. М.: Статут. 2006. –320с.

40. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский розничный бизнес – Издательская группа "БДЦ – пресс". 2006 г.- 424с.

41. Кащук Ю. Единое фронтальное решение – новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем / Ю. Кащук, Н. Алексашина // Банковские технологии. – 2012. – № 3. – С. 46-47.

42. Кудрявцева Ю. В. Направления совершенствования видов кредитных услуг населению = Dеvеlорmеnt tеndеnсiеs оf rеtаil bаnкing sеrviсеs fоr рrivаtе сustоmеrs / Ю. В. Кудрявцева // Банковские услуги. – 2011. – № 10. – С. 32-36.

43. Каджаева М.Р.Дубровская С.В. Банковские операции. Практикум. – М.: Академия. 2009. – 288с.

44. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи. 2009. – 344с.

45. Основы банковского дела: Учебник. – Галанов В.А.–М.: Форум. 2009. – 288с.

46. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. – М.: ДИС. 2008. – 352с.

47. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника. – М.: Парфенов.ру. 2004. – 180с.

48. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ. 2008. – 166с.

49. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги: учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 399с.

50. Семенюта О. Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи, 2008. – 188с.

51. Суханов М. Перспективные банковские услуги // Бухгалтерии и банки – 2009, № 3.

52. Смирнов К.А. Маркетинг на рынке банковских услуг. Часть 1 Банковская система России и специфика банковского маркетинга. М.: ИД "Граница". 2009. – 144с.

53. Трошин А.Н., В.И.Фомкина. Финансы и кредит. Учебное пособие. –М:МАИ. 2006. –220с.

54. Уткин Э. А. Нововведения в банковском бизнесе России. – М.: Финансы и статистика. 2007. – 289с.

55. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. – М.: ЮНИТИ. 2008. – 479с.

56. Финансовый словарь. Благодатин А., Лозовский Л., Райзберг Б.- ИНФРА-М. 2008. – 378с.

57. Шевчук Д.А.Основы банковского дела. Конспект лекций М.: Феникс. 2007. – 320с.

58. Шестаков А.В. Банковская система РФ. – М.: МГИУ. 2007. – 240с.