Дистанционное банковское обслуживание

Автор: Андрей Нестеров

Рубрика: Финансы и кредит

Опубликовано: 08.11.2018

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Дистанционное банковское обслуживание [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой способ управления финансовыми потоками по различным каналам связи: телефонным, мобильным сетям или через сеть Интернет.

Дистанционное банковское обслуживание

Понятие и виды систем дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание – это технология предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиента банка, передаваемых по телекоммуникационным каналам связи без личного визита в банк.

Для обозначения технологий дистанционного банковского обслуживания используют различные термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Домашний Банк, Мобильный Банк и т.п. Также существует ряд аналогичных терминов на английском языке, которые также используются в банковском обиходе. Следует отметить, что все эти термины пересекаются между собой, однако следует выделить основные виды дистанционного банковского обслуживания в зависимости от типа используемых программно-аппаратных модулей для связи с системой электронных расчетов банка и осуществления банковских операций:

1. Системы "Банк-Клиент". Работа осуществляется с использованием персональных компьютеров или ноутбуков (в ряде случаев возможно использование планшетных компьютеров для работы с системой электронных расчетов банка). Системы, основанные по данному принципу, обладают наибольшими возможностями по сравнению с другими видами дистанционного банковского обслуживания, они позволяют обеспечить расчетное, депозитарное и валютное обслуживание счетов с удаленного рабочего места клиента банка, а также создавать и отправлять в банк платежные документы любых видов, получать из банка выписки по счетам. Безопасность операций обеспечивается протоколами шифрования (в основном SSL в различных версиях) при передаче данных и криптографическими модулями при совершении операций, а также сеансовыми ключами, сертификатами паролей, электронной цифровой подписью на USB-ключе, специальным аппаратным хранилищем персональной информации, "токен", и др. Данный вид дистанционного банковского обслуживания наиболее популярен среди коммерческих организаций. Существует три формы реализации дистанционного банковского обслуживания по схеме "банк-клиент":

Клиент-Банк. Исторически представляет собой первую форму систем по типу банк-клиент. Особенность заключается в установке на компьютер клиента банка специального программного обеспечения, обеспечивающего весь пользовательский интерфейс взаимодействия с банковской системой, в базе данных на компьютере пользователя хранятся все данные программы, платежные документы, выписки по счетам и т.п. Соединение с сервером банка организуется посредством передачи данных через сеть Интернет. Также может использоваться прямой канал для связи, например, через сеть GPRS или спутник, для обеспечения максимальной надежности операций. Эта система удобна тем, которые предпочитают хранить всю информацию на своем компьютере. Недостаток заключается в том, что доступ к данным злоумышленникам получить значительно проще через уязвимости в операционной системе.

Интернет-Банк. Более продвинутая форма реализации дистанционного банковского обслуживания, при которой пользователь входит в систему банка через Интернет-браузер либо через web-оболочку банка. На компьютер пользователя устанавливается только модульная система с набором программных инструкций и процедур, обеспечивающим процесс подключения клиентов к системе электронных расчетов банка, и/или web-оболочка банка при ее использовании. Никаких личных данных и авторизационных данных на компьютере пользователя не хранится. Все данные, платежные документы, выписки по счетам хранятся на сервере банка. Для обеспечения безопасности используется электронная цифровая подпись на USB-ключе или "токен", комплект сеансовых ключей и криптографический функционал на сервере банка. Это позволяет пользоваться услугами Банка с любого компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет. Соединение с сервером банка организуется посредством передачи данных через сеть Интернет.

Мобильный банк схож с предыдущей формой реализации, отличается лишь тем, что в качестве клиентского оборудования используется мобильный телефон, планшетный компьютер, смартфон или коммуникатор, а соединение с сервером банка организуется посредством передачи данных через сети мобильной связи и GPRS. Авторизация платежей осуществляется посредством введения уникального PIN-кода. Схема показана на рисунке.

Схема мобильного банкинга

Схема соединения сервера банка с сервером провайдера в целях осуществления мобильного банкинга

2. Системы "Телефон-Банк". По сравнению с системами "Банк-Клиент" имеют ограниченные функциональные возможности. Основные операции в системе сводятся к получению информации об остатке и движению денежных средств на счете, оформление заявлений на проведение расчетных операций, заказ наличных денег, запрос бумажных копий документов. Связь с банком обеспечивается посредством общения клиента с оператором call-центра банка, использования интерактивного голосового меню телефонной связи, передачи SMS-сообщений. Безопасность обеспечивается с помощью процедуры персональной идентификации клиента.

3. Системы "Банкомат-Клиент". Представляют собой обслуживание с использование банкоматов и устройств банковского самообслуживания. Данная форма является достаточно популярной и включает в себя три типа дистанционного банковского обслуживания, в зависимости от типа используемого устройства для связи с банком: дистанционное банковское обслуживание с использованием банкоматов, дистанционное банковское обслуживание с использованием платежных терминалов и дистанционное банковское обслуживание с использованием информационных терминалов. Набор предоставляемых функций ограничен возможностями оборудования и программного обеспечения и обычно включает определенный перечень услуг, доступных для оплаты, заказ дополнительных услуг и получение информации из банка о состоянии счета.

Преимущества использования систем дистанционного банковского обслуживания

Современная банковская система в значительной степени является зависимой от использования информационных технологий в реализации моделей дистанционного обслуживания клиентов, основанных на использовании интернет-технологий. Современные технологии, реализуемые в различных банках, заставляют кредитные организации заботиться о соответствии действующим законодательным нормам и обеспечении надежности предоставления банковских услуг в интересах своих клиентов. Это, в свою очередь, вызывает необходимость соблюдения разумного и целесообразного баланса между затратами на организацию надежной системы дистанционного обслуживания и получаемой банком прибылью от системы электронных расчетов.

Наиболее очевидными преимуществами дистанционного банковского обслуживания для клиентов банка, которые пользуются услугами системы дистанционного обслуживания, выступают следующие: отсутствие необходимости посещать банк лично и возможность контролировать свои счета или управлять ими в так называемом режиме "24 х 7", т. е. круглосуточно 7 дней в неделю; продленный режим операционного дня, который устанавливает ряд кредитных организаций: все платежи (зачисления и списания), поступившие в банк до 18:00 по московскому времени, исполняются банком в этот же операционный день; вся информация по счетам и операциям всегда доступна для пользователей электронного банкинга, поскольку хранится на сервере кредитной организации; защищенность информации – используются современные средства криптографической защиты.

Следует отметить, что системы дистанционного банковского обслуживания не являются дополнительным видом услуг банка, наоборот они представляют возможность осуществлять любые поручения клиентов, кроме непосредственного кассового обслуживания. Внедрение систем дистанционного банковского обслуживания в системы электронных расчетов позволило банкам существенно увеличить клиентскую базу и объем электронных расчетов, которые совершаются на базе систем дистанционного банковского обслуживания.

По сравнению с персональным обращением в банк системы дистанционного банковского обслуживания позволяют существенно упростить клиентские операции и избавиться от многих недостатков, присущих данному процессу:

Дистанционное банковское обслуживание – преимущества

  1. Клиент решает вопрос скорости платежа и сложности заполнения квитанции;
  2. Бухгалтерия банка избавляется от трудоемкой ручной работы по сортировке и обработке бумажных документов;
  3. Организации-получатели платежей минимизируют таким образом риск потери первичных документов при доставке, снижают трудоемкость их обработки, ликвидируют необходимость разности по статьям и плательщикам, поиска невыясненных платежей, сокращают разрыв во времени получения платежного поручения и квитанции.

Системы дистанционного банковского обслуживания позволяют как банкам, так и их клиентам осуществлять три вида деятельности в рамках системы электронных расчетов банка:

  1. Информационно-аналитическая;
  2. Коммуникационно-справочная;
  3. Операционная.

Информационно-аналитическое направление позволяет банку информировать своих клиентов о имеющихся у них возможностях, своих услугах и изменениях в условиях обслуживания, а клиентам соответственно узнавать обо всех этих изменениях. С другой стороны, собирая данные об операциях клиентов, банк может анализировать структуру оказываемых услуг, выделять перспективные направления и оптимизировать перечень услуг, устанавливая приоритет для наиболее частых операций клиентов. Следует отметить, что сбор и анализ данных об операциях клиентов должен также соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации от 27.07.2006 №152-ФЗ "О персональных данных".

Коммуникационно-справочное направление отвечает за организацию отдельных видов взаимодействий клиента с конкретным банком. Сюда относится запросы справочной информации, запросы на изменение условий обслуживания в соответствии с предоставляемыми банком возможностями, обновление программной части и персональных данных клиента при их изменении. С другой стороны, банки могут оказывать услуги по предварительному рассмотрению заявок на получение кредита, проводить консультирование по финансово-правовым вопросам и т.п.

Операционная деятельность заключается в предоставлении возможностей клиентам осуществлять транзакции: доступ к счету клиента, осуществление расчетных операций, перевод средств и т.п. При этом для обеспечения безопасности данных операций необходимо построение такой системы электронных расчетов, при которой дистанционное банковское обслуживание будет отвечать требованиям контроля и не допускать риск некорректных транзакций или операций мошеннического характера.

Использование систем дистанционного банковского обслуживания в рамках осуществления электронных расчетов практически полностью минимизирует задержки в проведении операций по поручениям клиентов, значительно снижает стоимость оказания услуг и расширяет доступный набор банковских услуг при осуществлении электронных операций.

Организация дистанционного банковского обслуживания

Возможно три подхода к организации дистанционного обслуживания:

  1. Организация дистанционного обслуживания за счет собственных ресурсов, приобретается только программное обеспечение.
  2. Передача системы дистанционного обслуживания на аутсорсинг.
  3. Комбинация двух подходов.

Организация ДБОВ первом случае все транзакции проводятся на базе аппаратного обеспечения банка и обрабатываются на серверах банка. Для организации проведения транзакций приобретается специальное программное обеспечения от фирмы-разработчика. При использовании аутсорсинга все операции, кроме фактического проведения расходно-приходных операций, осуществляются посредством аппаратно-программного комплекса фирмы, занимающейся предоставлением услуг информационно-технологического аутсорсинга для банковских организации. Третий подход характерен частичной передачи осуществляемых процедур сторонней организации в целях наибольшей экономии ресурсов на обеспечение работы системы дистанционного обслуживания.

При использовании аутсорсинга затраты на организацию дистанционного банковского обслуживания складываются из организационных затрат (обработка звонков, обращений и т.п.), обслуживания аппаратно-программного комплекса и затрат на проведение транзакций. Затраты на проведение транзакций складываются из фиксированной оплаты каждой транзакции (7-12 копеек) и в среднем 0,2% процента от суммы каждой транзакции.

При организации системы дистанционного обслуживания собственными силами банка затраты на проведение транзакций отсутствуют, так как нет необходимости оплачивать проводимые операции сторонней организации, выполняющей роль аутсорсингового партнера. Следовательно, удельная стоимость проведения одной транзакции равна нулю. Поэтому динамика и структура затрат на организацию работы системы дистанционного обслуживания зависит только от внутренних расходов банка на поддержание работы программно-аппаратного комплекса и непосредственное обеспечение проведения операций. Таким образом, структура затрат имеет следующий вид:

  • заработная плата сотрудников отдела электронных операций;
  • заработная плата сотрудников клиентской поддержки пользователей дистанционного банковского обслуживания;
  • сопровождение и обслуживание информационно-технологической системы;
  • отчисления за программное обеспечение системы дистанционного банковского обслуживания.

При комбинированном подходе к организации системы дистанционного обслуживания на аутсорсинг передается только организация работы программно-аппаратного комплекса и обработка звонков операторами call-центра, а непосредственное проведение платежно-расчетных операций осуществляет отдел дистанционного банковского обслуживания банка. Следовательно, затраты на проведение транзакций отсутствуют, а структура затрат имеет следующий вид:

  • обработка звонков операторами Call-центра;
  • обслуживание аппаратно-программного комплекса;
  • заработная плата сотрудников отдела электронных операций.

Сравнивая три варианта по средней стоимости транзакции, можно определить, что наиболее выгодным в чистом виде является подход к организации системы дистанционного обслуживания основанный на аутсорсинге. Однако следует отметить, что в этом случае появляется дополнительная зависимость банка и его клиентов от сторонней организации, которую позволяет минимизировать комбинированный подход, при котором обработка всех электронных операций осуществляется сотрудниками отдела электронных операций банка.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение системы дистанционного банковского обслуживания является выгодным при условии достаточно большого количества абонентов системы и совершаемых ими операций. Рост количества клиентов банка, использующих электронный банкинг, является основным направлением повышения эффективности системы дистанционного обслуживания для повышения дохода банка от услуг электронного банкинга.

Организация работы системы дистанционного обслуживания обходится для кредитной организации относительно недорого и в дальнейшем очень быстро окупается только за счет абонентской платы.

Основной целью внедрения системы дистанционного обслуживания является экономия трудозатрат, которая достигается при любом из рассмотренных вариантов организации системы дистанционного обслуживания. Содержание экономии трудозатрат проявляется в сокращении затрат на обслуживание клиентов банка, что является следствием сокращения обращений клиентов в отделения банка. Если исходить из того, что клиенту для совершения платежно-расчетной операции необходимо обратиться в отделение банка, а сотрудник операционного зала в среднем обслуживает одного клиента в течение 5 минут, то экономию трудозатрат можно рассчитать по формуле:

Э = (Кдбо * t) / 60 * C,

где Э – экономия трудозатрат, руб.;

Кдбо – количество клиентов банка, подключившихся к системе дистанционного обслуживания, чел.;

t – среднее время, которое необходимо сотруднику операционного зала для обслуживания одного клиента, мин.;

С – стоимостное выражение одного часа работы сотрудника операционного зала, руб.

При условии дальнейшего расширения клиентской базы средняя стоимость транзакции будет сокращаться, а экономия трудозатрат будет увеличиваться, что напрямую будет определять повышение эффективности работы банка.

Развитие системы дистанционного банковского обслуживания

Развитие системы дистанционного банковского обслуживания должно опираться на использование экстенсивных способов расширения количества пользователей, включающих в себя:

  • использование многоканального обслуживания;
  • увеличение доступных видов платных банковских услуг в системе дистанционного обслуживания;
  • продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания среди как существующих, так и потенциальных клиентов;
  • повышение эффективности системы поддержки пользователей дистанционного обслуживания.

Организация многоканального обслуживания – это формирование системы, которая предлагает клиентам единый стандарт обслуживания при обращении клиента по любому доступному каналу. Должна быть создана информационная сервис-ориентированная система, позволяющая обеспечить каждому клиенту единый интерфейс управления услугами и одинаковый набор возможностей, при использовании любого канала доступа. В данном случае каналом доступа может выступать стандартный интернет-протокол или мобильный интернет. С другой стороны сервис-ориентированная система позволит использовать модульный подход к разработке банковских-сервисов, основанный на использовании нескольких служб со стандартизированными интерфейсами для разработчика программного обеспечения, формирующего комплект доступных в данный момент услуг. В конечном итоге, это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивая простоту использования системы и стимулируя его использовать наиболее удобный канал доступа, что в свою очередь ведет к росту количества совершаемых операций, следовательно, увеличивает максимально возможный доход банка от проведения электронных транзакций.

Увеличение доступных видов платных банковских услуг в системе дистанционного обслуживания включает в себя модификацию существующих услуг в плане их адаптации к использованию в рамках информационно-технологической совокупности элементов, которыми может воспользоваться клиент, осуществляя расчетно-платежные операции в системе дистанционного банковского обслуживания. Обеспечение возможности по электронным каналам доступа осуществлять привычные операции оплаты счетов за услуги от различных поставщиков позволяет использовать как количественные резервы роста электронных платежно-расчетных операций, так и качественные параметры традиционных или базовых услуг. В конечном счете, это ведет к расширению количества разновидностей банковских услуг, доступных для клиентов банка в любой форме, традиционной и электронной.

Для продвижения услуг дистанционного обслуживания, необходима разработка принципиально новых банковских услуг, доступных только в рамках системы дистанционного обслуживания, что обусловлено, как конкуренцией между кредитными учреждениями, так и между коммерческими предприятиями, а также развитием финансовых рынков и ростом количества их участников из числа частных лиц, которые пользуются банковскими услугами. С другой стороны, необходимо внедрение вспомогательных дистанционных услуг, которые могут быть доступны для пользователей системы. Например, консультации, сопровождение операций, оказываемые посредством электронных каналов коммуникации.

Для банков в плане организации работы системы дистанционного обслуживания имеет огромное значение организация эффективной клиентской поддержки в рамках основных процессов, включая оформление транзакции, осуществление расчетно-платежной операции, формирование электронного документа и т.д. Клиентская поддержка пользователей должна представлять собой комплексный подход, связанный с обеспечением для пользователей удобства и доступности использования услуг, предлагаемых в системе дистанционного обслуживания. В общем виде клиентская поддержка пользователей должна включать в себя следующее: консультации по отдельным вопросам, консультации по вопросам функционирования сервиса в целом, решение возникших у пользователей проблем с осуществлением операций и т.п.

Выводы

Благодаря развитию современных информационных технологий и телекоммуникаций банки активно развивают направление оказания банковских услуг и совершения расчетно-платежных операций посредством систем дистанционного банковского обслуживания.

В современных условиях использование систем дистанционного банковского обслуживания в системе электронных расчетов банка позволяет значительно снизить стоимость оказания банковских услуг и расширить доступный набор банковских услуг для клиентов банка. Осуществление электронных операций с помощью систем дистанционного обслуживания позволяет клиентам банка своими управлять финансовыми операциями по мобильным каналам связи или через сеть Интернет, не выходя из дома и не обращаясь лично в отделение своего банка для совершения расчетно-платежных операций.