Особенности семейного туризма
В последнее время во всем мире наблюдается заметная тенденция к семейному отдыху. Этот вид отдыха может быть очень разнообразен: стационарный и мобильный, спортивный и оздоровительный и т. д. Поэтому и программы могут быть совершенно различными. Набор их зависит от тематической направленности тура. Однако наличие среди путешественников маленьких детей налагает свои специфические особенности на требования к организации данных туров.
Cемейный туризм – это путешествия родителей с детьми до 11 лет[1].
При выборе мест размещения, питания и средств передвижения прежде всего необходимо учитывать особенности детской физиологии и психологии, а также не забывать об интересах взрослых, их родителей.
Во-первых, размещение на таких турах необходимо проводить в здоровых и экологически чистых местностях, спокойных и озелененных местах. Кроме того, гостиницы, где будут размещаться туристы, должны отвечать специфическим функциональным требованиям для семейного отдыха: 2-3-местные номера, система объединения номеров, помещения для детских игр и т. д. Программы таких туров обязательно должны содержать мероприятия для детей, взрослых, а также совместные мероприятия.
В такие программы входят ознакомительные экскурсии, в которых могут участвовать и взрослые, и дети. Могут включаться также и отдельные экскурсии для взрослых при наличии услуги по присмотру за детьми. Очень популярны прогулки на природе по лесу, реке, морю. Хорошо организовывать экскурсии в зоопарки или парки отдыха.
При организации досуговых программ необходимо также сочетать интересы детей и взрослых: организовывать специальные детские праздники, например, праздник кукол, праздник сказок, отмечать дни рождения гостящих в настоящий момент детей и т. п. Для этих целей часто нанимается специальный персонал, занимающийся организацией детских и совместных программ, аниматоры детского и семейного отдыха. Необходимо предусмотреть по возможности наличие игровых площадок и небольших аттракционов на территории, прилегающей к гостинице, а также игровых комнат на случай плохой погоды. В то же время не следует забывать о взрослых: организация вечеров знакомств, творческих программ, наличие вечерних баров, куда могут пойти родители, уложив детей спать. Интересны также совместные программы: организация художественной самодеятельности, танцы для детей и взрослых и пр [1].
Спортивные программы на семейных турах предоставляются в виде дополнительных услуг: бассейны, теннисные корты, тренажерные и спортивные залы.
Курортные программы для отдыха предоставляются в зависимости от местных условий, но являются достаточно популярными.
Организация питания на семейных турах имеет свою специфику Рационально предоставлять два отдельных меню для взрослых и детей с учетом их вкусов, а также физиологических особенностей. Для детей питание обычно предоставляется 4-разовое: завтрак, обед, легкий полдник и ужин. В ряде случаев для маленьких детей организуется вечерний кефир или молоко перед сном. Питание должно быть разнообразным, витаминизированным, включать овощи и фрукты, а также оптимальным по калорийному составу.
Классы обслуживания в семейном туризме
Самой главной функцией обслуживания в организации семейного туризма является создание такой атмосферы отдыха, при которой семьи отдыхающих могут чувствовать себя комфортно, спокойно, и при этом отдыхать им интересно.
Необходимо предусмотреть все возможные трудности, возникающие в связи со спецификой семейного туризма:
- учет детской психологии и физиологии – умеренный график экскурсий, некоторая детская тематика, возможность отдыха после обеда, 4-разовое питание, возможность стирки и глажения детской одежды и т. д.;
- совмещение интересов родителей с проблемами организации отдыха для детей – организация детских комнат с услугами по присмотру за детьми, когда родители заняты своими делами, развлекательные мероприятия детского, общего и взрослого характера и др.
Важную роль при формировании семейных туров играет класс обслуживания туристов с детьми.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг.
В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта и комплекса услуг. К услугам, которые имеют внутреннюю классовую градацию и соответственно разную стоимость, относятся те, что представлены на рисунке ниже.
Составляющие сервиса в туризме
Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания как на отечественном, так и на международном рынке не существует. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями:
- люкс,
- первый класс,
- туристский класс,
- экономический класс.
При организации тура категории люкс обычно привлекают услуги самого высокого класса:
- пятизвездочные и внекатегорийные отели,
- перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации,
- питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием,
- индивидуальный трансфер на машинах класса "люкс" ("лимузин-сервис"),
- индивидуальные услуги гида и т.д.
Такого рода туры предоставляются по разряду VIР-обслуживания.
Первый класс – это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4–5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2–3 звезд в зависимости от страны.
Также сюда включается перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, но допускаются и чартеры. Питание в таких турах организуется по принципу шведского стола. Также предусмотрен групповой трансфер: туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам.
Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди.
Туры этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня:
1. размещение в гостиницах 1–2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах;
2. сервис предусматривается по принципу самообслуживания, при этом возможны следующие ситуации:
- питание может не предоставляться вообще,
- может быть запланирован завтрак по типу шведского стола,
- либо включен ассортимент блюд по типу континентального завтрака;
3. перелет, как правило, чартерными авиарейсами;
4. встреча и проводы туристов могут быть организованы на общественном транспорте;
5. дополнительные услуги в виде экскурсий или развлекательной программы либо отсутствуют, либо включают очень скромный набор в целях снижения стоимости тура.
Иными словами туристам обеспечивается только возможность переезда к месту отдыха и возможность недорогого проживания на месте. Все остальное туристы организуют себе сами и своими силами.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и часто имеют национальные варианты и отличия.
Комплекс обслуживания
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Это и есть главный туристский продукт, выпускаемый туроператором на рынок.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое. Такой набор называется туристическим туром, турпакетом или просто туром [2].
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких- либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом туру.
Потребительские свойства туристского продукта
В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туриста с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей: от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному классу обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ;
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании [3].
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.
Формирование пакета услуг
Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Пакет услуг или турпакет – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. – и предоставляемый в путешествии по индивидуальному или групповому варианту, который предлагается на широкую продажу потребителю.[4].
При формировании тура и пакета услуг возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров или реализация инклюзив-туров.
При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
- размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
- питание – разные варианты (полный пансион, или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.;
- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
- транспортные услуги – варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
- спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность тренинга или похода;
- визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.
Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы и телефаксная связь, позволяющая оперативно решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур – тур с жестким, заранее спланированным, т.е. еще до контакта с клиентом, набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст [5].
Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда группа туристов автобусом совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура, единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия, не позволяют сделать его заказным. К инклюзивам относятся также круизные туры, хобби-туры.
Состав услуг инклюзив-тура при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Преимущества и недостатки инклюзив-туров
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они дороже, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида и некоторые другие, турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Групповые поездки – это чаще всего инклюзив-туры, которые, наоборот, дешевле и доступнее массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия" [6].
Факторы, влияющие на формирование пакета услуг
Фактор политической стабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Несколько лет назад в связи с террористическими актами спрос на туры в Египет и Турцию упал. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Те же, кто успел переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие.
Литература
- Рамзаева Л.А. Организация семейного туризма. Методические рекомендации. – М.: РМАТ, 2002.
- Пальчук М.И. Особенности анимационно-туристических услуг // Маркетинг туризма. – 2010. – №2. – С.37-43.
- Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М.: Кнорус, 2009.
- Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. – М.: Инфра-М, 2010.
- Квартальнов А.С. Туризм. – М.:Финансы и статистика, 2009.
- Проворотова Е. Локальный урок // Секрет фирмы. – №21. – 2008. – С.38-44