ODiplom // Туризм // 30.10.2013

Служба приема и размещения гостиницы и некоторые аспекты повышения эффективности ее работы

Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

1. Понятие, сущность и виды гостиниц

Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристических комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма [8].

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания [6]. Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки [12]. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [3]. Согласно Приказу Минспорттуризма РФ № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи ", объектами размещения являются гостиницы и иные средства размещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые заявителями для предоставления услуг временного проживания [5].

Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках [22].

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами всемирной туристкой организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны[12].

Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели и др.

Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница. Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино и видео фильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Есть еще разновидность мотеля, это мотоотель – гостиничное предприятие для приёма и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля [9].

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями [9].

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют "курортом на воде" или "плавающей гостиницей". Туристам здесь предоставляются, комфортабельные номера, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и.т.д. [9].

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мот туристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации [9].

Ботель – небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда [9].

Флайотель – аэрогостиница или "летающий отель ". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолётов и вертолётов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами[9].

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.

Хостел – дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этаже, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком.

Отель-люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Само понятие SPA берет свои корни в Европе.

Поэтому в Европе самая развитая инфраструктура для оздоровительного отдыха с использованием курортных факторов. Как правило, это курорты, расположенные у термальных или минеральных источников, в местах с целебным климатом. Американские "спа" обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и.т.д.

Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров),расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг – крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса – предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона [22].

Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мет). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание – только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком [22].

База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса [22].

Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагается в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и.т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание [22].

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий [22].

Гостиница-пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам [22].

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля [22].

Гостиница конгрессная специализируется на приеме и обслуживании гостей участвующих на выставках, конгрессах и других крупных мероприятиях [22].

Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть и кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских центрах как коттедж [22].

Вилла (дача) – самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дача в "их" понимании – это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухней. Есть все удобства, в финских домиках даже сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуумов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим [22].

Мини-отели – это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евроремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства располагаются в номере, почти всегда готовы предложить своим постояльцам массу всевозможных услуг – от завтраков в номер до уборки номера горничной [27].

Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин. Проживание в пансионате гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.

Таким образом, многочисленные типы отелей появились в процессе эволюции в индустрии гостеприимства. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.

Так же хочу отметить, что важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Её часто называют "центром" отеля. С этой службой гости контактируют больше всего, сюда же они обращаются за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Рассмотрим подробнее структуру и технологию работы этой службы.

2. Структура службы приёма и размещения в гостинице

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;

- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону [17].

В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

- должностные инструкции;

- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);

- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);

- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;

- положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и.т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [3]. Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного [19].

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В таблице 1.1. отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.1.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

     Процесс

Персонал

Документы

        Оплата

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

-

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор, портье, кассир

Счет

По счету

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя. В программу закладывается различная информация, которую можно день;

сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др. Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров, освобождающиеся к 12 часам, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP – заезд, номера для свободного поселения и свободно ей оперировать. Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду – нельзя. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP – персонам, партнёрам по бизнесу.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление[26].

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ": "исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек [3]. Заполнив карточку, гость подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает её. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счёта, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы[13]. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера [18]. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления подносчик багажа провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности [18].

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель СПиР приносит личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив ему при этом чашечку чая или кофе. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя "комплиментов" (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и.т.д.)

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Размещая гостей, регистратор использует подсистему "Поселение". В этой подсистеме могут решаться такие задачи как регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и.т.д. Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. При поселении туристской службы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы – документ, подтверждающий, что оплата произведена и список службы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима [23]. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной службы. Туристы из службы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя службы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации службы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету [21]. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдаются ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке службы, который находится у руководителя службы. Сравнив номера на багаже и в списке службы, подносчик багажа определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др. С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: диплoматические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина[9].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По диплoматической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и.т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со временем его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы, таких как Fidelio, Amadeus, Galileo, Эдельвейс, Hotel-2000 и.т.д. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например, стенд для ключей и для почты.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций СПиР – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах [24].

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются на дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно " континентальный " либо " континентальный плюс "), их стоимости и количестве для каждого номера. К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами). В 7.00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.

Также портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР. Ведь именно решающую роль в обслуживание гостей играет персонал. Насколько искренним будет желание персонала помочь решению проблем гостя, насколько квалифицированно будет это сделано, настолько гость захочет вернуться еще раз в эту гостиницу. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, информация обрабатывается, распределяется и является основной для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании. [34].

4. Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы

Технология работы СПиР гостиницы определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номера.

Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей.

Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Поселение клиента.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная – старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную.

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости – воспользоваться услугами переводчика.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет.

При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

Организация обслуживания клиентов.

Служба приема и размещения гостиницы участвует в процессе оказания следующих услуг:

- услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту;

- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

По просьбе клиента организует услугу побудки.

В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.

Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета. Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.

Выезд гостя.

Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов. Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице в соответствии с расчетным часом. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ:

- не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)

При проживании менее суток плата взимается за сутки.

При выезде гостя портье обязан:

- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

- напечатать счет гостя;

- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

- портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет;

- портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту. Для бухгалтерии ежедневно портье распечатывает отчет по выезду клиентов. Отчет вместе с первичными документами сдается в бухгалтерию по окончании смены.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Организация обслуживания клиентов.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов гостиницы в соответствии с технологией уборки помещений. Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Нештатные ситуации

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

- если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписываетс. Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

- если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

5. Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для гостя психологической дистанции;

– индивидуальный подход к различным типам гостей;

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

– upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

– инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

– учет интересов гостей после осуществления заселения;

– формы сопровождения клиента;

– поводы контактов.

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Следующим направлением можно оптимизировать технологию продажи для СПиР, например, через технологию продажи Upselling offer.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Upselling offer – это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную мотивационную составляющую для персонала.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

– какие услуги являются наиболее прибыльными;

– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения. Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных моментов в технике Upselling offer.

Наконец, важным аспектом является улучшение условий работы персонала службы приема и размещения гостиницы.

Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.

На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.

Также следует упомянуть и стимулирование труда.

Кадровая служба гостиницы чаще всего на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

- проводит адаптационные мероприятия для новичков;

- разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации.

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания "Сотрудник месяца, квартала, года", стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Системы морального и материального стимулирования.

Система морального и материального стимулирования труда в гостинице предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности персонала и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на: материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

- Заработная плата;

- Бонусы;

- Оплата транспортных расходов;

- Дополнительные стимулы:

- Субсидии на питание;

- Помощь в оплате расходов на образование;

- Помощь в обучении;

- Страхование жизни;

- Страхование от несчастных случаев;

- Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, например опросы, "голосования")

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Выводы

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице .

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Литература

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Правила регистрации и снятия граждан российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).

5. Приказ Минспорттуризма РФ №35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011.

6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Равновесие, 2006.

7. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005.

8. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001.

9. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006.-81 с.

11. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002.

13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006.81 с.

14. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2007. – 192 с.

15. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.-416-420 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

17. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

18. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

19. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

20. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008.- 26 с.

21. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с.

23. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2008. – 254 с.

24. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

25. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

27. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

28. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2008. – 208 с.

30. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие = М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

31. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

32. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997.

33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.

34. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.

36. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

37. Уокер Дж. "Управление гостеприимством. Вводный курс". Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.

38. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

39. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

40. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

41. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

43. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2006. – 160 с.

44. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2008. – 201 с.

45. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.