ODiplom // Менеджмент // 05.11.2013

Теоретические аспекты коммуникации в организации

Теоретические аспекты коммуникации в организации.

Коммуникации в организации – понятие и виды.

Коммуникации – это способ передачи информации от человекa к человеку в виде письменных и устных сообщений, параметров речи и языка телодвижений.

В качестве субъекта могут выступать как отдельные личности, так и организации.

Коммуникация является важным элементом для обеспечения эффективности управления.

Коммуникации можно разделить на два вида вербальные и невербальные, с помощью них происходит общение людей. Вербальные коммуникации представляют собой устные и письменные сообщения. В процессе диалогa, переговоров, презентации, совещаний, телефонного разговора, когда большая часть информации передается с помощью голосовой связи, в этом случаи осуществляется устная передача информации. Письменная же коммуникация реализуется в виде писем, распоряжение, приказов, положений, инструкций. Не смотря на то, что вербальные коммуникации достаточно развиты, в общения их удельный вес, по мнению ученых, достигает 10 %.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством параметров речи и языка телодвижения. Язык телодвижений, является главным компонентом не вербальной коммуникации, который оказывает влияние на другого человека (их удельный вес достигает до 55% всех коммуникаций). К ним относится: осанка, выражение лица, жесты, одежда, поза, фигура человека, телодвижение, расстояние между собеседниками, размер зрачков, контакт глазами и другое. Удельный вес параметров речи составляет до 35% всех коммуникаций. К ним относится: тембр голоса, интонация, тип речи, выбор слов, частота дыхания, громкость голоса, употребление жаргонов, произношение слов и другое. К письменным невербальным относится почерк, картинки, смайлики и так далее.

Коммуникация – обмен информации, в процессе которого все стороны играют активную роль. Обмен информации происходит тогда, когда одна из сторон передает информацию, а другая сторона воспринимает её.

В процессе коммуникации можно выделить 4 элемента:

- отправитель, это лицо передающий информацию;

- сообщение, это сама информация, закодированная с помощью символов;

- канал это средство передачи информации;

- получатель, это тот, кому адресована информация и который интерпретирует ее. Получателем может быть как одно лицо, так и

В процессе передачи информации от отправителя к получателю, необходимо пройти несколько взаимосвязанных этапов.

Зарождение идеи. На этом этапе происходит формирование идеи

Кодирование. Для того чтобы передать информацию её необходимо закодировать, используя для этого слова, жесты (язык тела), интонации. Кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала. Выбор средства для передачи информации (телефонные переговоры, устная передача, письменная передача, отчеты, служебные записки, электронная почта и другие). При выборе канала, лучше не ограничиваться одним, а выбирать сразу несколько. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации более эффективно, чем использование только обмена письменной информации.

Декодирование. Это перевод символов отправителя в смысл получателя.

Обратная связь. Это ответная реакция получателя на переданное ему сообщение. В этом случаи коммуникация становится двух сторонним процессом, обе стороны могут корректировать цели, поведение по отношению друг к другу.

В результате обратной связи отправитель сообщения узнает, удалось ли достигнуть желаемый результат коммуникации или нет, если передаваемое сообщение вызвало не ту реакцию, которую ожидал отправитель.

Коммуникация считается эффективной в том случаи, если получатель понял сообщение в том смысле, в котором его отправил отправитель. И произвел действия, которые ждал от него отправитель.

В процессе коммуникации информация может быть воспринята не полностью или интерпретирована не правильно, это происходит из за коммуникативных барьеров помех. Все что мешает эффективной коммуникации и блокирует её, называется коммутативными барьерами.

С помощью коммуникации осуществляются изменения, информация становится эффективной, реализуются цели.

Коммуникации оказывает большое влияние в успехе деятельности предприятия. Коммуникацию можно назвать "кровеносной системой" единого организма предприятия. Те руководители, считаются эффективными, которые эффективны в коммуникациях. Руководитель должен в совершенстве овладеть искусством коммуникации.

В практике коммуникации это процесс обмен информацией и идеями, приводящие к взаимопониманию.

Система коммуникаций сложна, она включает в себя множество разновидностей, которые классифицируются по ряду признаков.

Вертикальные коммуникации это обмен информации, которая перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может быть как восходящей, так и нисходящая. К восходящей относится информация которая передается с низшего уровня на высшей. При этом выполняет функцию оповещения руководителей о том, что происходит на низших уровнях. Таким образом, руководитель узнает о текущих или назревающих проблемах в организации, и может предложить пути их решения. Коммуникация по восходящей обычно протекает в виде: отчетов, служебных записок, предложений, и другое.

Нисходящие коммуникации это передача информации с высшего уровня на низший. Таким способом руководитель сообщает подчиненным о текущих задачах, рекомендуемых процедурах, изменении приоритетов и другое. Это осуществляется с помощью: приказов, предписания, рекомендации.

Горизонтальные коммуникации это передача информации между подразделениями организации. Важной составляющей удовлетворенности сотрудника в организации является равноправные отношения, которые формируются в результате горизонтальных коммуникаций.

Коммуникации между руководителем и подчиненным, руководителем и рабочий группой. Эти коммуникации позволяют руководителю организации повысить эффективность совместно с персоналом. В процессе обмена информации участвует вся рабочая группа, каждый может высказать свое мнение.

Формальные коммуникации показывают связи, необходимые для выполнения полномочий, связи которые определяются характером, и системой разделений функций. Они чаще всего бывают в виде письменных сообщений, которые можно сохранить в виде источников ссылок, как записи. Формальные коммуникации используется при заключении сделок, составления юридических документов предприятия, изложения организационных правил, делегирования полномочий, и многие другие вещи.

Неформальные коммуникации, или их так же можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу информация передается быстрее. По исследовательским данным 80-90процентов передаваемой информации по каналам неформальной коммуникации подтверждается. Чаще всего распространяемыми слухами являются: новые введения наказаний за опоздание, сокращение сотрудников, изменения в структуре организации, повышение по должности.

Коммуникативные барьеры в организации.

В процессе коммуникации, происходят ситуация, когда информация, которую передает отправитель сообщения, "не доходит" до получателя информации, или если "доходит" то может быть воспринята неправильно. Это происходит в результате коммуникационных барьеров.

Барьерами коммуникации является все то, что препятствует передачи и принятия информации между участниками коммуникации.

Коммуникационные барьеры – эта важная проблема, потому что не удачная коммуникация может привести к чреватым последствиям для её участников, по вине того, что информация была воспринята не полностью, или вовсе не воспринята.

Барьеры, основанные на восприятии. Человек воспринимает информацию по своему в зависимости от знаний, опыта, культуры, личной мотивации. Прежде чем произнести информацию вслух, человек её кодирует (превращает мысли в слова). Получатель расшифровывает информацию в соответствии со своими знаниями, мировоззрением. На данном этапе теряется или искажается примерно 70% информации.

Факторы, способствующие затруднению передачи информации:

- неточность высказываний;

- быстрое изложение информации;

- не уместное использование профессиональных терминов;

- передача не полной информации;

- не полностью сконцентрированное внимание.

Для преодоления коммуникативных барьеров, необходимо: постоянно анализировать информацию; внимательно слушать партнера, что верно понять его точку зрения; уточнять, правильно ли получать информации понял смысл сообщения; логически выстраивать сообщение.

Стилистические барьеры. Стиль передаваемой информации должен соответствовать его содержанию. Для правильного восприятия сообщения необходимо правильно подобрать аргументы, четко излагать информацию.

Для эффективного общения, нужно в начале разговора обозначить цель и предполагаемый результат. В конце общения необходимо подвести итоги, и отметить цели которые были достигнуты в результате разговора.

Необходимо помнить, что при первой встречи большое значение нужно уделить, именно началу разговора, потому что формируется неприязнь или симпатия собеседников друг к другу. При повторных встречах, важным является конец беседы, так как он остается в памяти.

Передаваемая информация должна быть логически построена:

- привлечение внимания к передаваемому сообщению;

- обсуждение основного положения;

- ответы на возражения и вопросы;

- заключение, выводы;

- призыв приступить к действиям.

Барьеры стилистические возникают, если форма коммуникации не соответствует содержанию. Например, сотрудников собрали для проведения беседы, а по факту они выслушали монолог. В результате возникают негативные эмоции, которые мешают внимательно слушать, следовательно, понимать передаваемую информацию.

Для преодоления стилистического барьера необходимо: правильно выстраивать передаваемую информацию, речь должна быть краткой, и в темпе, который подходит собеседнику.

Барьер "авторитет". Как правило, человек доверяет информации, которая исходит от человека авторитетного, и не доверяет информации не авторитетного человека. То есть степень доверия зависит не от содержания информации, а от человека, который её передает. Отнесения человека к авторитетным или к не авторитетным лицам зависит от следующих факторов: от "статуса" социальной группе, внешнего вида, компетентности, искренности и другие.

При разговоре с авторитетным человеком собеседник, как правило, внимательно слушает и запоминает выводы, не обращая внимания на ход рассуждений. А если информацию передает человек не авторитетный собеседник с недоверием относится к его выводом, зато внимательно слушает ход рассуждений.

Семантические барьеры. Возникают в результате: множества значений одного слова, использование жаргонных слов, ограниченный лексикон у одного из собеседников и другие различия.

Что бы избежать семантических барьеров необходимо: говорить просто, пояснять значения слов которые имеют несколько значений, сразу разъяснять ключевые слова.

Фонетические барьеры. У слушателя информации возникает фонетический барьер когда, собеседник использует слова-паразиты, говорит не разборчиво, невнятно, кричит, шепчет. Так же раздражает слух культура речи, неправильно поставленные ударения в словах. Тон голоса, и речевое выделение ключевых моментов, так же имеет большое значение для понимания информации. Расставляя разные акценты можно изменить содержание мысли.

Для предотвращения фонетических барьеров нужно: говорить громко, внятно и четко; делать логические ударения на важных моментах; учитывать индивидуальные особенности собеседника, чем хуже он владеет обсуждаемой информацией, тем медленнее ему нужно говорить.

Влияние коммуникации на эффективность менеджмента

Коммуникация в организации представляет собой информационное взаимодействие, преследующее различные цели и задачи, в которые вступают люди при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

Коммуникация считается успешной в том случае, если получатель информации понимает её содержание в том смысле, в котором её задумал отправитель.

Эффективность делового коммуникационного воздействия, по различным причинам, может быть разной. По данным зарубежных исследователей, результативность горизонтальных связей достигает в среднем 90%, а вертикальные 25% (это количество исходящей информации от руководителей доходит до сотрудников и правильно понимается ими). Иными словами, сотрудники выполняют свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Виной всему коммуникационные барьеры.

Российские аналитики, которые исследуют рынок труда, выделяют тенденцию к критическому восприятию современными работниками указаний руководства и другой информации, которая поступает по вертикальным каналам коммуникации. Они не готовы слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы, в особенности их молодые представители, в большей степени не зависимы и автономны в своих суждениях, возможного своего применения. Если их что-то не устраивает в организации, они, не задумываясь, увольняются. Для современного поколения большое значение играет уровень удовлетворения личных потребностей. Именно от него зависит, сколько усилий приложит сотрудник при выполнении соей работы. Они хотят быть уверены, что руководитель заботится о них и в своей социальной защищенности. К сожалению, не все руководители принимают это во внимание.

Внутрикорпоративные взаимоотношения и коммуникативные связи могут перейти на более высокий уровень эффективности управления, если иметь не только цель, но и ясно выраженные принципы. Показывая их, руководитель демонстрирует своим подчиненным, каким образом он намеривается завоевать их доверие.

Общие собрания коллектива, ящик предложений, внутрикорпоративная система договоров подряда и т.д.- это самые распространенные способы построения и осуществления коммуникаций между сотрудниками и руководством. Но они могут быть не восприняты. В том случаи, если предложения сотрудников не нашли отклика руководства. Потому что, иногда руководители саму идею ящика предложений воспринимают формально и не отвечают на них. Общие собрания, не должны быть принудительными, они должны быть добровольными и виде диалога, а не в виде монолога.

Для достижения эффективности от выбранного канала коммуникаций, следует учесть ряд моментов:

- руководителем, высокого ранга, необходимо приходить на собрания пораньше, для того чтобы пообщаться с сотрудниками, смешатся с коллективом;

- большая часть аудитории должна быть вовлечена в диалог;

- вопросы, обсуждаемые на собрании, должны быть продуманы заранее, в удобной для понимания форме;

Необходимо установить четкую границу критериев и качества, определяющих содержание информации, которая будет распространена среди сотрудников организации. Такие сведенья могут привести к повышению степени доверия сотрудников к руководству, и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней, приведет к повышению уровня внутрикорпоративной сплоченности и к сокращению текучести кадров. Напротив, скрытие информации ведет к появлению слухов, и дестабилизируют работу в коллективе.

Деловая коммуникация представляет собой процесс взаимодействия деловых партнеров.

Формы деловой коммуникации:

К деловым коммуникациям относится: деловые беседы, совещания, конференции, различные деловые встречи, которые могут обеспечить эффективность как внешних так и внутренние взаимоотношений.

Целями деловой беседы является обмен информации по определенным вопросам.

В процессе подготовки к деловой беседе необходимо определить предмет беседы, вопросы, требующие обсуждения. Документы и материалы, которые могут быть использованы во время беседы. Важно, заранее продумать процесс беседы, понять, какого конечного результата необходимо достичь, определить стратегию и тактику беседы, и место её проведения.

Правильное проведение деловой беседы приводит к росту производительности труда в среднем на 20-30%. По этой причине во многих компаниях имеются специалисты по проведению деловых бесед.

Факторы, успеха деловой беседы:

- профессиональные знания;

- ясное изложение мысли( помогает избежать двусмысленности, недосказанности. путаницы);

- наглядный пример (использование иллюстрированных материалов: документы, схемы, таблицы);

- повторение основных мыслей (для лучшего восприятия информации);

- ирония и юмор (облегчает восприятие некоторых аспектов, поднимает дух);

- определенного вида ритм (по мере приближения беседы к концу).

Деловая беседа включает в себя пять этапов, первым из которых является начало беседы. Залог успешной беседы это её грамотное начало. Первоночально необходимо установить контакт с собеседником, пробудить у него интерес и привлечь внимание к предмету обсуждения.

Затем наступает следующий этап деловой беседы, передача информации это логическое продолжение начала беседы, он одновременно является "трамплином", для перехода к третьему этапу аргументация. Задачами второго этапа является сбор информации, необходимой для решения вопросов, проблем или предложений собеседника; выявления его целей; передача подготовленной информации; формирование основ аргументации; предварительное определение ожидаемых результатов.

Аргументирование, в процессе данного этапа формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждению проблем. Можно смягчить или совсем устранить противоречия, которые могут возникнуть в процессе беседы.

После этапа аргументирования наступает этап опровержение доводов собеседника. Он включает в себя объяснение высказанных или не высказанных возражений; устранение замечаний собеседника.

Процесс беседы заканчивается последним этапом принятия решений. Здесь решаются основные задачи: достижение цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы не зависимо пришли или нет к взаимопониманию; составление резюме беседы с выделенными выводами; дальнейшее поддержание контактов с собеседником.

Деловая беседа по телефону это самый быстрый деловой контакт, который требует особых навыков и знаний. Необходимо умение не только быстро вести разговор, но и быстро переключатся, реагируя на изменения обстоятельств. Телефонная беседа может стать первым шагом на пути к заключению договора. Главное при общении по телефону является, краткое сообщение необходимой информации и получение ответов на интересующие вопросы.

Телефонные переговоры обладают некоторыми преимуществами, которых нет у других средств коммуникации: главным из которых является быстрота общения (выигрыш во времени); быстрое установление связи с собеседником, находящимся на большом расстоянии; обмен информации в форме диалога и достижение договоренности не дожидаясь встречи.

Подготовка к телефонному звонку включает в себя: определение цели звонка, определение абонента, время предполагаемого звонка, подготовка вопросов, необходимые документы.

При входящих звонках, для эффективного его ведения нужно выяснить, кто звонит (фамилия, имя, отчество), по какому вопросу, сроки исполнения. Далее необходимо сообщить нужную информацию, при её наличии. Или же перезвонить когда она появится.

Деловые совещания, это форма общения связанная с обсуждением производственных вопросов, которые требуют коллективного решения.

Совещания классифицируются в зависимости от управленческих функций:

- совещания по планированию, включают в себя: вопросы тактики и стратегии деятельности компании, ресурсы необходимые для того чтобы реализовать планы;

- совещания по внутренней организации компании, темами обсуждения являются вопросы структурирования компании, делегирование полномочий, координация структурных подразделений, и другие;

- совещания, связанные с мотивации труда, обсуждаемыми вопросами является проблемы производительности и качества, причины снижения мотивации, удовлетворенность персонала, вопросы материального и морального стимулирования;

- совещания, специфические для компании, предметом обсуждения является оперативные вопросы управления в связи и с ситуации в компании, новшества и способы их внедрения, проблемы конкурентоспособности, имиджа и другие;

- совещания по контролю над деятельностью сотрудников, связаны с обсуждением результатов деятельности, достижения целей, проблемы низкой производительности.

При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания, предмет обсуждения.

Повестка совещания представляет собой письменный документ, содержаний цель, тему, обсуждаемые вопросы, место проведение, время начало и окончания, данные докладчиков и ответственных за подготовку (фамилия и должность), время выделенное на каждый вопрос.

Совещания проходят эффективно в том случаи, если участники не просто знают правило проведения совещаний, но и придерживаются их.

Пресс-конференция это мероприятие, которое направлено на рекламную и информационную поддержку имиджа компании. Этот вид деловых коммуникаций обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.

Процесс конференции включает в себя: приветствие, разъяснение причины проведения конференции, представление выступающих, информация о материалах которые предоставляются прессе.

В процессе конференции докладчик зачитывает заявления, в которых обозначается причина проведения конференции, затем репортеры задают вопросы, которые не должны отклонятся от объявленной темы.

Деловые переговоры это специфический вид деловых коммуникаций, которые имеют свои правила и закономерности. Они являются инструментом и внутренних и внешних коммуникаций.

Подходы к переговоров можно разделить на два вида:

- Конфронтационный подход, представляет собой противостояние сторон. По мнению участвующих сторон, целью переговоров является победа, а отказ от победы это проигрыш.

- Партнерский подход, реализуется на основе совместного анализа, и поиска оптимального для всех решения.

Целями проведения переговоров являются: налаживание связей, заключение договоров, согласование мероприятий, принятия решений. Стратегической целью является найти оптимальное решение, при этом избежать крайней формы конфликтов.

Цели участвующих сторон могут не совпадать или даже быть противоположными. Следовательно, нужно правильно определить цели переговоров.

Коммуникация относится к основным функциям организации, её значение достаточно велико. Она включает в себя формальные и не формальные средства, в которых информация передаются как вниз, так и вверх, и через сотрудников в бизнес.

Коммуникационные сети в организации

Внешняя коммуникация – это коммуникации, которые протекают между внешней средой и организацией. Задачами является налаживание связей с общественностью, государственными органами, поставщиками и клиентами.

Внутренние коммуникации – это коммуникации которые протекают в нутрии организации.

Коммуникационная сеть – это соединение с помощью информационных потоков участвующих в процессе коммуникации индивидов. В сетях целью исследования являются не индивиды, а коммуникационные отношения, протекающие между ними.

Создаваемая руководителем сеть состоит из различных связей, горизонтальных, вертикальных и диагональных. Структуру организации создает сеть этих связей. Возможность развития коммуникационной сети ограничивает размер подразделений в организации. Степень эффективности деятельности группы зависит от построения коммуникационной сети.

Коммуникационные сети бывают: открытые, комбинированные и замкнутые.

Открытые сети – переход информации от субъекта к субъекту может попасть в тупик, так как цепочка коммуникаций прекращается и им больше не с кем взаимодействовать. Так же информация может остановиться, если она попадет к субъекту, который может воспрепятствовать дальнейшей передачи сообщение, и которого нельзя обойти.

В замкнутой же сети тупики отсутствуют, или же их можно обойти.

Комбинированные сети сочетают в себе все элементы открытых и замкнутых сетей. Они бывают одноуровневые, по средствам, которых осуществляются горизонтальные коммуникации, и многоуровневые, обеспечивающими вертикальные коммуникации.

Первичные коммуникационные сети включают в себя сети типа: "змея", "звезда", "шпора", "круг".

"Змея" характерна тем, что посредники, которые располагаются по краям цепи, находятся в тупиках, а субъекты, которые находятся в середине цепи, являются и посредниками и контролерами. На практике, как правило, самостоятельная структура бывает редко, чаще она используется как часть более сложного образований, где является инструментом неформальной коммуникации посредников одного уровня.

Теоретические аспекты коммуникации в организации

"Звезда" такая сеть позволяет центральному посреднику А отправлять необходимую информацию, контролировать, координировать действия не связанных между собой, посредников Б,В,Г.

Сеть "звезда" обладает следующими преимуществами: имеет признанного лидера, который ответственен за работу сети; является самой устойчивой из сетей, вся информация идет от центра и к центру; задачи, инструкции исходят от центрального посредника и могут быть отправлены всем остальным посредникам одновременно, следовательно, они могут быстро приступить к выполнению поставленных задач. На эффективность работ данной сети оказывает влияние компетентность лидера. К недостаткам относится невозможность проявление инициативы сотрудниками её жесткость. Для больших организационных структур "звезда" не подойдет, так как центральный исполнитель А уже не сможет выработать все решения и довести их до всех без посредников.

Теоретические аспекты коммуникации в организации

В сети "шпора" исполнитель Б это представитель среднего уровня, но он при этом обладает большей властью, контролирует информацию, так как является посредником между исполнителями А и В,Г,Д.

Теоретические аспекты коммуникации в организации

Сеть "круг" неорганизованна и не устойчива из-за отсутствия лидера. При это преимуществами являются: благоприятная атмосфера, высокая мотивация; так как способности каждого участника цепи на веду каждый заинтересован показать себя с наилучшей стороны и другие. Данная сеть наиболее эффективна для решения творческих задач.

Теоретические аспекты коммуникации в организации

Во вторичных сетях типа "тент", "палатка", "дом" исполнители Б,В,Г,Д находятся на одном организационном уровне. Стрелки на схемах показывают направления силовых линий, информация идет в двух направлениях.

Сеть "тент" сильная и устойчивая, четко определен лидер наделенный ответственностью. Возникновение неофициальных взаимодействий минимально.

Сеть "палатка" возникает в том случае, когда руководитель А принимает решение о совместной работе исполнителей Б и В. Сеть будет эффективной если четко определить права и обязанностей исполнителе Б и В.

"Дом" это замкнутая система, каждый исполнитель может связаться с другим по нескольким каналам. Здесь образуются три круга, один большой объединяющий всех, и два малых круга. Из-за множества официальных каналов данная сеть, с организационной точки зрения является самой уязвимой.

Теоретические аспекты коммуникации в организации