Банковское обслуживание физических лиц

Понятие и сущность банковского обслуживания физических лиц

По своему содержанию категория банковского обслуживания физлиц включает все операции, связанные с предоставлением банком своих услуг частным клиентам.

Банковское обслуживание физических лиц – спектр финансово-кредитных и сервисных операций, связанных с предоставлением услуг частным клиентам банка в рамках реализации их финансовых интересов.

Банковские операции, связанные с обслуживанием физических лиц, включают 4 категории:

1. Сервисные – это все операции, в которых только два участника: частное лицо и банк. Сюда относятся вкладные операции, банковское кредитование, расчетные операции и т.д.
2. Корпоративно-розничные – обслуживание банком операций между физлицами и компаниями, при этом банк выступает посредником при совершении таких операций. Например, оплата коммунальных услуг, товаров и т.д.
3. Технологические – предоставление расширенного обслуживания, в том числе системы дистанционного банковского обслуживания и управления счетом.
4. Электронные расчеты – включают комплекс услуг, в том числе, выпуск и обслуживание банковских карт различных типов, платежи, электронный документооборот.

Виды банковского обслуживания физических лиц можно представить следующим образом:

1. Вкладные операции – услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств.
2. Кредитование физических лиц – выдача населению ссуд под ссудный процент.
3. Расчеты и кассовые операции – все виды расчетных операций, производимых как с открытием, так и без открытия счета в банке.
4. Обмен валюты – конверсионные операции с наличными и безналичными эквивалентами разных валют, обмен которых осуществляется банком.
5. Услуги хранения – предоставление в аренду сейфов и сопутствующие услуги.

Вкладные операции реализуются в рамках трех целей, которые преследуют частные лица, размещающие средства в банке.

Цели размещения вклада в банке физическими лицами

Предоставление ссуд физическим лицам осуществляется в рамках организации кредитования в банке на общих принципах.

Расчетные операции включают кассовые услуги: прием и выдача наличных денежных средств, начисление и списание средств по счету, осуществление переводов и т.д.

Операции обмена валюты связаны с расчетами в иностранных валютах, покупкой и продажей валюты.

Услуги хранения позволяют физическим лицам передать банку на хранение ценностей, документов в банковскую ячейку.

Принципы банковского обслуживания физических лиц

Под принципами в данном случае понимаются правила, которых придерживаются банки при обслуживании физических лиц:

• Платность – все услуги банка должны компенсироваться эквивалентной оплатой со стороны клиента.
• Рациональность – удовлетворение интересов клиентов посредством осуществления финансово-кредитных операций.
• Обеспечение ликвидности – сохранение способности расплачиваться по обязательствам как банка, так и клиента.
• Взаимная обязательность – учет интересов обоих сторон и выполнения взаимных договоренностей.
• Партнерство – банк и клиент в равной степени заинтересованы друг в друге, могут требовать только то, что предусмотрено договором.
• Секретность – банк обязан хранить банковскую тайну в соответствии с действующим законодательством.

Организация обслуживания физических лиц в банке

Банковское обслуживание физических лиц регулируется двухсоставным договором банковского обслуживания. Первой частью договора банковского обслуживания физических лиц является заявление на банковское обслуживание.

Типовая форма заявления на банковское обслуживание физического лица

Заявление заполняется в двух экземплярах, в нем указываются данные клиента физического лица и основные сведения, заявление подписывается клиентом и сотрудником банка. Фактически, заявление является подтверждением заключения договора банковского обслуживания.

Второй частью договора банковского обслуживания физических лиц являются Условия банковского обслуживания физических лиц банка в последней редакции. Условия включают в себя положения по банковскому обслуживанию физических лиц в целом, по расчетно-кассовому обслуживанию, по выпуску и обслуживанию банковских карт, по обслуживанию вкладных операций, обезличенных металлических счетов, индивидуальных сейфов, услуги по каналам удаленного обслуживания физических лиц, депозитарному обслуживанию и брокерских услуг.

Структура Условий банковского обслуживания физических лиц соответствует общей структуре договора: общие положения, термины, положения по отдельным услугам, ответственность сторон, изменение информации, прочие условия, сроки действия договора и приложения.

Выпуск банковских карт физическим лицам осуществляется на основании заявления от клиента на выпуск банковской карты установленной банком формы. Например, в Сбербанке, помимо обычных пластиковых карт, действует программа по открытию социальных пластиковых карт, предназначенных для получения пенсий, пособий. Срок выпуска карты на практике составляет до 7 банковских дней. При получении карты клиент обязан подписать карту, отсутствие или несоответствие подписи образцу клиента банка может служить основанием отказа проведений операций по карте и изъятию карты из обращения. Банк имеет право перевыпускать карту по истечении срока ее действия, в случае если клиент письменно не уведомил за 60 календарных дней до истечения срока действия карты об отказе от пользования картой. Действие договора в отношении карты также может быть прекращено по желанию клиента банка, для этого необходимо заполнить заявление о закрытии счета карты.

Типовая форма о закрытии счета карты

Для отражения операций, проводимых по банковской карте, банк открывает клиенту специальный счет, на который зачисляются вносимые и перечисляемые клиентом суммы и списываются в соответствии с совершаемыми клиентом операциями и тарифами обслуживания карты.

Банковское обслуживание вкладных операций физических лиц

Согласно условиям банковского обслуживания открытие вклада осуществляется на основании заключении договора о вкладе.

Договор подписывается клиентом и сотрудником банка. При открытии вклада клиент вносит на счет сумму денежных средств во вклад. Основанием для заключения договора служит устное волеизъявление клиента и предъявленный документ, удостоверяющий личность. Сумма вклада, вид вклада, валюта, срок, процентная ставка и иные условия размещения вклада определяются тарифами банка. По счетам вкладов запрещается ведение операций, связанных с предпринимательской деятельностью, проведение операций, несоответствующих условиям размещения вклада. Договор вклада вступает в силу со дня его заключения и открытия счета по вкладу. Договор вклада пролонгируется в соответствии с условиями конкретных вкладов. Действие договора вклада прекращается с выплатой всей суммы вклада вместе с процентами, причитающимися в соответствии с Договором вклада, или списанием ее со счета по иным основаниям. Права на денежные средства, внесенные во вклад, могут быть завещаны по завещательному распоряжению.

При совершении операций по вкладам банк руководствуется правилами размещения вкладов, которые являются частью общего договора обслуживания физических лиц.

В рамках организации банковского обслуживания вкладных операций физических лиц банк ежемесячно оценивает суммы депозитов физлиц на предмет соответствия плановым показателям. Пример оценки динамики выполнения плана по мгновенным остаткам одного из отделений банка приведен в таблице.

Динамика по мгновенным остаткам на депозитах физических лиц

отчетный месяц	план	факт	% выполнения
январь	113578	119862	105,53
февраль	115001	121804	105,92
март	115981	121250	105,54
апрель	125218	122810	98,08
май	126542	123836	97,86
июнь	128791	129230	100,34
июль	133307	128198	96,17

Для выполнения плановых показателей в банке проводится комплексная работа по привлечению новых вкладов, а также по удержанию имеющихся вкладов:

• установлена ежедневная норма продажи депозитов (на одного сотрудника не менее одного депозита в день);
• для каждого ОКР установлено плановое задание на месяц по остаткам вкладов;
• проводится индивидуальная работа с вкладчиками;
• еженедельно на техническом часе проводятся мини-тренинги по активным продажам депозитов, ролевые игры: (сотрудник (ОКР)- покупатель (клиент).
• распространяются рекламные листовки и буклеты, как в часы обслуживания клиентов (т.е. в дополнительном офисе), так и на предприятиях (в период проведения презентаций и встреч) коллективам.

Размещение физическими лицами драгоценных металлов с открытием обезличенных металлических счетов осуществляется на основе заявления на открытие обезличенного металлического счета.

Пример заявления приведен ниже.

Типовая форма заявления на открытие обезличенного металлического счета в Сбербанке

ОМС открываются для учета драгоценных металлов без указания индивидуальных признаков. Внесение физическими лицами драгоценных металлов осуществляется путем их поставки в слитках и/или в обезличенном виде путем покупки обезличенного драгоценного металла, при предъявлении документа, удостоверяющего личность физического лица. ОМС открываются в золоте, серебре, платине, палладии. Внесение на ОМС и снятие с ОМС драгоценных металлов в слитках проводится только в структурных подразделениях банка, осуществляющих операции с драгоценным металлом в физической форме. Проценты по ОМС не начисляются.

Банковское обслуживание операций по вкладам и счетам, включая специальные счета банковских карт предусматривает следующие условия осуществления клиентами физическими лицами действий со своими счетами.

Основным условием банковского обслуживания физических лиц является соблюдение клиентами законодательства РФ, внутренних правил банка и заключенного договора, кроме того, все операции физических лиц не должны быть связаны с ведением предпринимательской деятельности.

Банковское обслуживание расчетных и кассовых операций физических лиц

Операции переводов средств со счетов и вкладов физических лиц на другие счета и вклады осуществляются в соответствии с действующим договором между Сбербанком и физическим лицом, владельцем счета или вклада.

Операции снятия и внесения наличных денежных средств по счетам банковских карт проводятся через устройства самообслуживания, подразделения банка, через другие финансовые учреждения и принадлежащие им банкоматы, принимающие к обслуживанию соответствующую банковскую карту, выданную физическому лицу. Операции по вкладам физических лиц проводятся только через подразделения банка.

Операции платежей, переводов в пользу третьих лиц со специального счета банковской карты осуществляются через подразделения банка, устройства самообслуживания и каналы удаленного обслуживания. Операции платежей, переводов в пользу третьих лиц с вкладов физических лиц могут быть осуществлены только через подразделения банка.

Основанием для совершения банковских операций, связанных с перечислением или списанием денежных средств со счетов и вкладов физических лиц, открытых в банке осуществляются исключительно на основании заявлений, поручений или распоряжений физических лиц. Документ, инициирующий совершение операций, должен быть подписан владельцем счета или вклада или иметь электронную подпись. В соответствии с этим физические лица поручают банку составлять и подписывать расчетные документы, необходимые для осуществления операций по перечислению денежных средств со счета вклада, на основании указанных документов.

Проведение операций по счетам и вкладам физических лиц в банке осуществляется только в случае успешного подтверждения личности и правомочности обращения клиента. Процедура подтверждения личности и правомочности обращения клиента осуществляется на основании предъявления документа, удостоверяющего личность клиента. В случае операций по банковской карте – на основании предъявленной карты и ввода правильного контрольного кода. Также в банке проверяется соответствие информации данным, которые содержатся в его базе данных. В случае невозможности подтверждения личности клиента или возникновении сомнений в правомочности обращения, банк имеет право отказать в проведении операции или предоставлении информации по счетам или вкладам клиента. Отказ также может быть вызван отсутствием средств на счете для проведения требуемой операции.

Таким образом, банк имеет право требовать предъявления физическими лицами документа, удостоверяющего личность, в случаях, установленных внутрибанковскими правилами банка, а также при возникновении сомнений в правомерности использования банковской карты.

При поступлении на счет или вклад в безналичном порядке либо путем внесения наличных денежных средств сумм в валюте, отличной от валюты счета, банк производит конверсию суммы по курсу банка, действующему на момент обработки операции зачисления денежных средств.

Физические лица могут оформить в банке поручение на периодическое перечисление денежных средств со своих счетов или вкладов. Банк исполняет данные поручения при наличии достаточных денежных средств на счете или в пределах расходного лимита по счету банковской карты, к которому оформлено поручение, с учетом срока действия оформленного поручения.

Банк согласно правилам банковского обслуживания не несет ответственности за ошибки физических лиц или дублирование какого-либо из данных ими поручений или распоряжений. В случаях необоснованного или ошибочного перечисления денежных средств получателям физические лица должны самостоятельно урегулировать вопрос возврата средств с их получателями.

Поручения физических лиц на перевод денежных средств со счетов и вкладов исполняются банком не позднее следующего рабочего дня после даты оформления поручения, если иной срок исполнения не указан в поручении. Зачисление денежных средств на счета получателей при проведении операций взноса наличных, перевода между счетами через удаленные каналы обслуживания осуществляется не позднее следующего рабочего дня за днем совершения операции.

Платежи и переводы, поступающие на счета и вклады физических лиц из других кредитных организаций, зачисляются на соответствующий счет или вклад не позднее следующего рабочего дня после дня зачисления соответствующей суммы денежных средств на счет, если иные сроки зачисления не предусмотрены договором о зачислении денежных средств на счета/вклады физических лиц по реестрам от третьих лиц.

В случае возникновения объективных ситуаций, установленных законодательными актами, банк обязан осуществлять списание денежных средств со счетов и вкладов физических лиц без каких-либо поручений или распоряжений их владельцев.

Также в соответствии с законодательством России банк обязан запрашивать у физических лиц дополнительную информацию и документы, необходимые для реализации валютного контроля. Физические лица обязаны предоставлять в банк или его структурное подразделение, как агенту валютного контроля, все необходимые документы и информацию для прояснения осуществления операций по их счетам и вкладам в сроки, которые установлены законодательством Российской Федерации.

Кроме того, банк обязан в рамках осуществления обслуживания физических лиц запрашивать, а в случаях, предусмотренных законодательно, принудительно затребовать у физических лиц дополнительную информацию и подтверждающие документы по операциям с денежными средствами, а также информацию и документы, позволяющие установить выгодоприобретателей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Банк не исполняет поручения физических лиц в случае обнаружения ошибки, допущенной ими при указании платежных реквизитов, не предоставления или предоставления неполного комплекта документов, необходимых для осуществления операции, а также в случае противоречия операции законодательству Российской Федерации, банковским правилам и условиям договора, заключенного с данным физическим лицом. Также банк имеет право отказать в выполнении распоряжения физического лица о совершении операции, по которой не предоставлены информация и документы, предусмотренные Федеральным законом от 07.08.2001г. № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма".

Банк осуществляет операции по приему денежных средств от физических лиц для перечисления платежей по назначению, приему для осуществления перевода с зачислением на счет и без открытия банковского счета, а также по выплате денежных средств. Перечисление платежей по назначению осуществляется операционистом на основании внесения денежных средств и оформляется чеком-ордером. Перевод без открытия счета осуществляется наличными деньгами и может быть направлен для выплаты физическому лицу наличными деньгами или путем зачисления на банковский счет в отделениях банка или других коммерческих банках Российской Федерации.

Перевод со счета или вклада осуществляется путем списания средств со счета и проведения операции перевода в любой банк на территории России. Переводы осуществляются в рублях и иностранной валюте, при этом выплата переводов наличными деньгами осуществляется в рублях, а переводы в валюте выплачиваются только путем зачисления на счет.

Прием платежей физических лиц в адрес юридических лиц для оплаты товаров и услуг в банке осуществляется на основании представления плательщиками счетов на оплату, заполнения формы или заявления о переводе. В любом случае по факту оплаты и совершения платежа от имени физических лиц плательщикам выдается документ, подтверждающий факт оплаты услуг, а на заявлении физического лица на перевод денежных средств наносится оттиск кассовой машины.

Прием наличных платежей, осуществляется по поручению физических лиц, без открытия банковских счетов в валюте Российской Федерации, с предъявлением документа, удостоверяющего личность, если сумма платежа превышает 15 тыс. руб.

Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

В банке физические лица могут оформить заявление на пользование онлайн-услугами, благодаря чему смогут совершать банковские операции без посещения банка через Интернет, Мобильный банк или устройства самообслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет физическим лицам осуществлять управление своим счетом через Интернет. По всем видам вкладов возможен просмотр остатков средств, получение выписок и совершение приходных операций.

В рамках банковского обслуживания по каналам ДБО физические лица могут совершать следующие операции.

Операции в рамках дистанционного банковского обслуживания физических лиц

№	Группа операций	Виды операций
1	По вкладам	– перевести денежные средств со счета вклада в рамках условий вклада; – получить информацию о текущем размере остатка средств на счете вклада; – получить выписку по счету вклада.
2	По картам	– перевести денежные средства со счета карты, в том числе в счет оплаты товаров и услуг; – приостановить действие карты; – получить информацию о последних операциях по карте; – запросить отчет по счету карты на E-mail.
3	По обезличенным металлическим счетам	– получить информацию о состоянии ОМС; – запросить выписку по ОМС.
4	По другим услугам	– получить информацию о состоянии кредитов, оформленных в банке; – создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт; – подготовить и распечатать платежное поручение для оплаты штрафов, налогов и др. – установить размер суточного лимита переводов.

Банковское обслуживание валютных операций физических лиц

Валютные операции, осуществляемые в банке, включают в себя спектр действий, которые физические лица могут совершить при покупке и продаже наличной иностранной валюты. Валютно-обменные операции совершаются по курсу иностранных валют, устанавливаемых банком. Дополнительно банк может устанавливать корректировочный курс для отделений и дополнительных офисов на своей территории в случае расхождения по причине разницы во времени и существенных колебаний на валютном рынке. Конверсионные валютные операции совершаются исключительно по внутренним курсам, устанавливаемых территориальным банком на основе курса валют банка. Разменные валютные операции совершаются при наличии возможности.

Банковское обслуживание кредитных операций физических лиц

Кредитные операции в банке осуществляются в соответствии с действующими программами по следующим направлениям:

1. Потребительские кредиты. Базовые программы включают кредит без обеспечения и кредит под поручительство физических лиц. Специальные программы – кредит под залог объектов недвижимости, образовательный кредит и кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство.

2. Жилищные кредиты выдаются на приобретение готового жилья, строящегося жилья, строительство жилого дома. Также действуют программы на приобретение загородной недвижимости, приобретение или строительство гаража и некоторые др.

3. Автокредиты на покупку новых или подержанных автомобилей иностранного или российского производства. Также действуют совместные кредитные программы с ведущими автопроизводителями на условиях, определяемых банком.

В рамках реализации кредитных операций банком выполняется следующие действия:

– прием документов от физических лиц на оформление кредита;

– получение заключений по кредитной заявке посредством передачи документов физического лица, оформившего заявление, кредитному инспектору, в юридическую службу, службу безопасности;

– принятие решения по кредитной заявке в пределах полномочий, делегированных заведующему отделением банка;

– в спорных случаях отделение обязано передать рассмотрение кредитной заявки в головной офис банка;

– в случае принятия положительного решения по кредиту банк осуществляет заключение кредитных договоров, договоров залога, поручительства и других кредитных документов;

– после заключения кредитного договора выдача кредита физическому лицу-заемщику и последующий прием средств в погашение задолженности;

– сопровождение кредитных договоров;

– осуществление работы с проблемной и просроченной задолженностью совместно с кредитным инспектором, а в случае необходимости – со службой безопасности и юридической службой банка.