Переговоры

Цели и задачи переговоров

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Переговоры предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся.

Переговоры – это основной вариант решения коммерческих задач, деловых вопросов, разрешения конфликтов и противоречий в различных сферах человеческой деятельности. Например, большинство деловых вопросов относятся к конфликтам: управленческие функции, продажи, урегулирование любых спорных вопросов – все это формы конфликтных взаимодействий. В любом случае, переговоры позволяют выработать взаимные компромиссы и принять оптимально выгодные решения.

Если существует полное совпадение интересов сторон, то участники просто переходят к сотрудничеству, если же наблюдается их полное расхождение, то это явление называется конфронтацией.

В современных условиях развития приходится часто прибегать к переговорам, особенно для разрешения конфликтов. Все хотят участвовать в принятии решений, которые затрагивают интересы каждого индивида, в то же время все меньше людей соглашаются с навязыванием им чужих решений. При необходимости проведения переговоров, которые происходят повсеместно каждый день, люди оказываются перед дилеммой. Изначально каждый видит только два пути ведения переговоров – поддаваться воздействию другой стороны или самому быть жестким и неуступчивым. Существует также стратегия балансирования между мягкостью и жесткостью в процессе переговоров, она включает в себя попытку баланса между стремлением достичь желаемых результатов и необходимостью ладить с людьми.

Есть еще один путь проведения переговоров, который предусматривает объединение слабости и твердости в процессе переговоров. Он называется "метод принципиальных переговоров" и заключается в том, чтобы решать конфликтные ситуации на основе их качественных свойств, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Это означает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров и в то же время жесткий подход к существу вопроса, ставшего предметом переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Переговоры необходимы для совместного обсуждения проблемы и принятия совместного решения по вопросу, представляющего совместный интерес. Следствием этого является необходимость учитывать интересы партнера, его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Необходимо правильно составить полное представление о другой стороне переговоров и сделать это надо еще до начала переговоров, а в процессе необходимо уточнять его. Когда стороны пришли к определенному результату, взаимодействие продолжается: необходимо выполнить достигнутые договоренности. И на данном этапе формируется представление о надежности партнера, о выполнении им достигнутых договоренностей.

Переговоры – это менеджмент в действии. Начинается все с определения цели переговоров. Если речь идет об организациях, то поставленной цели в виде "Что необходимо достичь?" явно недостаточно. Необходимо указать проблему, которую необходимо решить, чтобы цели всей организации были достигнуты наилучшим образом. Такой проблемой может быть конфликт как внутри организации, между ее сотрудниками или начальством и подчиненными, так и между разными организациями.

Подготовка к переговорам – это результат работы нескольких человек, и все достигнутые ими результаты фиксируются на бумаге. Ключевую проблему и необходимость ее решения должен знать каждый. Нельзя целью переговоров ставить стопроцентное принятие своей точки зрения, это всего лишь один из вариантов решения проблемы, но не цель переговоров.

Следующей задачей менеджмента является планирование, необходимо найти лучший путь и обстоятельно его изучить. План зависит от цели планирования и средств, имеющихся в наличии: финансовые ресурсы, материальные, люди, которые принимают решения, также являются ресурсами. Обстоятельства, которые сопутствуют выбранному варианту решения, также необходимо досконально изучить, они являются своеобразной границей, в рамках которой будут приниматься решения на переговорах.

Затем необходимо разработать программу реализации выбранного решения: кто что делает, в какие сроки и т.д.

Переговоры как способ разрешения конфликта

Говоря о преодолении конфликта как цели проведения переговоров, необходимо уточнить основные моменты, которые являются залогом успешной подготовки к переговорам.

1. Определить насколько различны цели партнеров по переговорам;
2. Насколько решения, которые может выбрать партнер, отличаются от собственных путей преодоления конфликта;
3. Определить возможные ресурсы партнера: сроки, средства, человеческий потенциал;
4. Информационный фактор – обладает ли партнер дополнительной информацией;
5. Варианты организации реализации принятого решения, которыми располагает партнер.

Намерение вести переговоры для разрешения конфликта означает многое. Наличие такого намерения свидетельствует о желании разрешить конфликт и перейти от противостоянию к ситуации переговоров. Когда переговоры ведутся в условиях конфликта, то процесс достижения результата очень сложен, положение может кардинально меняться в очень короткие сроки. Конфликт влечет за собой повышенную ответственность за результат переговоров, так как в случае неверного решения, неправильного высказывания и т.п. может привести к непоправимым результатам, усилению существующего конфликта, угрозе прекращения каких-либо отношений вообще.

Если сравнивать ситуацию сотрудничества с конфликтной ситуацией, то в первом случае задача ставится в создании чего-либо нового путем организации совместных действий. Во втором случае трактовка вопроса иная: не создать продукт, а разделить имеющиеся ценности в руках одной из сторон или в руках третьей стороны. При этом в таких переговорах чаще всего используются угрозы, ультиматумы, стороны нацелены на продвижение, усиление своей позиции.

Успех переговоров по преодолению конфликта зависит от следующих факторов:

• существующий предмет конфликта однозначно определен между сторонами;
• в процессе переговоров стороны стараются не использовать взаимные угрозы;
• стороны перестали рассматривать силовой метод, как единственный вариант разрешения конфликта;
• в процессе переговоров затрагиваются и другие сферы интересов сторон, которые не являются предметом конфликта;
• стороны не требуют от результатов переговоров высокой отдачи, а нацелены, в первую очередь, на преодоление конфликта;
• авторитет, социальный статус, финансовое положение сторон примерно равны, что позволяет вести диалог "на равных";
• в процессе разрешения конфликтной ситуации не ставится слишком много задач перед участниками переговоров.

Особенности и этапы проведения переговоров

Особенности переговоров

1. Интересы сторон в чем-то совпадают, а в чем-то существенно расходятся. В противном случае – это уже не переговоры, а сотрудничество, либо конфликт. Также переговоры превращаются в конфликт, если одна из сторон занимает "силовую" позицию и начинает диктовать более слабой стороне переговоров свои условия и использовать различные методы принуждения. Интересы сторон могут взаимоисключать друг друга, например, в компании два сотрудника претендуют на одну должность, а могут и не пересекаться между собой, т.е. те же два сотрудника добиваются разных должностей и каждый из них способен реализовать свои интересы отдельно. Если рассматривать вторую ситуацию дальше, то можно отметить, что если эти два сотрудника вступят в переговоры с целью объединить усилия для достижения своих целей, то шансы каждого возрастут. Для конфликтной ситуации характерно, что противоречия в интересах более глубоки и обширны, чем при сотрудничестве сторон и переговоры могут изменить это соотношение.

2. Взаимозависимость участников переговоров. В переговоры вступают тогда, когда стороны не могут реализовать свои интересы в одиночку. В результате возникает ситуация, в которой стороны вынуждены искать решение конфликта совместно, путем переговоров. Стороны должны осознавать, что только совместные действия помогут преодолеть конфликт. В противном случае односторонние действия, направленные на разработку других вариантов разрешения конфликта, приведут к прекращению переговоров.

3. В процессе проведения переговоров происходит непосредственное общение сторон. Оно является непременной частью переговоров, так как они обязательно предполагают обсуждение проблемы. В условиях конфликтной ситуации общение существенно затруднено негативным настроем сторон по отношению друг к другу. Но общение позволяет лучше понять суть проблемы, вставшей перед сторонами, рассмотреть другие вопросы, которые необходимо решить для преодоления конфликта.

4. Наличие проблемы, требующей совместного решения. В противном случае это не переговоры, а дискуссия или консультация. Переговоры должны быть направлены на совместное решение проблемы, иначе это односторонние шаги преодоления проблемы. Переговоры ориентированы на решение проблемы, но это не означает, что в итоге стороны придут к обоюдному согласию. Эта особенность отличает переговоры от соглашения.

5. Наконец, наличие этапов процесса переговоров. Каждый этап имеет разные цели, но ни один этап не может рассматриваться самостоятельно, вне зависимости от других.

Этапы проведения переговоров следующие:

1. Подготовка к переговорам;
2. Процесс проведения переговоров и достижение результата в случае, если в процессе переговоры были достигнуты интересы обеих сторон;
3. Анализ результатов переговоров.

Функции переговоров

Переговоры ведутся с целью совместно решить возникшую проблему. Успех решения напрямую зависит от заинтересованности сторон в обоюдовыгодном результате. Исходя из этого возможны три ситуации: стороны слабо заинтересованы в положительном исходе переговоров либо вообще не заинтересованы, стороны действительно заинтересованы в результатах переговоров и третья ситуация, когда стороны умеренно заинтересованы в положительном результате переговоров.

Разрешение конфликта путем переговоров не означает устранение проблемы, вызвавшей конфликт, иногда переговоры служат цели предотвращения дальнейшего развития конфликта. В процессе переговоров принимается временное решение, а для дальнейшего разрешения конфликта необходимо будет провести новые переговоры. Но в любом случае было ли принято в процессе переговоров сдерживающее решение или конфликт был разрешен – такие действия должны быть для сторон предпочтительнее, чем односторонние действия. Иначе переговоры становятся тактическим маневром для сторон, а конфликт будет продолжать развиваться дальше.

Основные функции переговоров

1. Информационно-коммуникативная;
2. Регуляционная;
3. Функция решения задач;
4. Пропагандистская.

Информационно-коммуникативная функция является общей для всех переговоров, так как любые переговоры предполагают общение в том или ином виде и несут в себе определенную информацию.

Смысл этой функции заключается в выяснении мнения другой стороны, предоставить информацию о своей позиции в конфликте, рассказать свои опасения по поводу будущего развития проблемы и т.п., а уже на основе данной информации стороны должны будут приступить к разработке решений. Данная функция реализуется, в первую очередь, в начале переговорного процесса.

Рассмотрев позиции друг друга стороны могут лучше определить конечное решения, добиться более высокого результата и выработать наилучший вариант совместного решения проблемы.

Необходимо помнить, что в случае использования переговоров как средства предоставления ложной информации разрешение конфликта путем переговоров будет невозможно.

Коммуникативная функция связана с созданием связи между участниками конфликта. В рамках этой функции происходит обмен точками зрения и обсуждение вариантов решения конфликта.

Регуляционная функция позволяет осуществлять регулирование, контроль и координацию действий участников. Эта функция характерна тем, что выполняется когда существуют какие-либо договоренности, достигнутые между сторонами конфликта ранее, и переговоры ведутся с целью выполнения сторонами этих договоренностей. Также эта функция необходима для контроля, например, для обсуждения нарушений трудовой дисциплины или для обсуждения вопросов, касающихся соблюдения трудовой дисциплины.

С помощью данной функции более общие решения, касающиеся конфликтной ситуации, детализируются в процессе переговоров и происходит более конкретной воплощение этих решений.

Также данная функция используется для того, чтобы не допустить выхода ситуации из-под контроля в результате действий сторон, особенно важно ее значение в наиболее острые моменты развития конфликта.

Негативная сторона данной функции в том, что одна из сторон переговоров может использовать ее в целях контролирования действий противоположной стороны для навязывания ей своего решения.

Функция решения задач реализуется в процессе переговоров не всегда. Она означает, что одна из сторон вступает в переговоры с целью решить свои задачи, отличающиеся от формальной цели переговоров. Но преследование подобных целей не всегда несет в себе отрицательный смысл, все зависит от конкретной ситуации и от того, действительно ли можно разрешить конфликт переговорным путем.

Пропагандистская функция переговоров заключается в воздействии на людей, не являющихся непосредственно участниками переговоров, но заинтересованных в их результате. Наиболее интенсивно данная функция используется на международных конференциях крупных компаний, за деятельностью которых следит весь мир.

Все переговоры предполагают реализацию сразу нескольких функций, но при этом разные функции имеют разное значение для участников, но самое главное заключается в том, что все функции должны быть направлены на совместное решение проблемы.

В условиях конфликта участники переговоров интенсивнее используют методы, используемые при нормальной ситуации. Часто при конфликте используют упреки, в том числе и обвинения в использовании переговоров в своих корыстных целях.

Как вести переговоры

В практике ведения переговоров выделяют две основных стратегии проведения переговоров:

• "силовая" стратегия, когда стороны конфликта видят в переговорах еще одну возможность добиться победы именно для себя,
• поиск выхода из конфликтной ситуации совместно с партнером, когда переговоры ведутся с позиции кооперации и совместных действий.

В первом случае стороны используют переговоры как одну из возможностей добиться победы и при этом максимально полно реализовать свои цели и интересы. В таком ракурсе главная цель переговоров – совместное решение проблемы – отходит на второй план. Каждая сторона стремится добиться наиболее выгодного для себя результата переговоров, не заботясь о целях, интересах и проблемах другой стороны. Насколько полно будет решена возникшая конфликтная ситуация, стороны заботятся мало.

Характерная особенность такой стратегии заключается в том, что каждая из сторон нашла решение существующей проблемы самостоятельно, причем такое, которое в максимальной степени удовлетворяет ее интересам. И в ходе переговоров каждая сторона старается навязать свое решение другой стороне. "Борьба" может продолжаться довольно долго, в результате стороны все же могут прийти к определенному компромиссу между своими интересами и все-таки разрешить проблему совместными усилиями. Отличием от односторонних действий "силовая" стратегия отличается тем, что на окончательное решение требуется согласие другой стороны, иначе переговоры потерпят неудачу.

Чем жестче намеченная стратегия, тем больше шансов у стороны в реализации собственных целей, но в случае неудачи переговоров собственные интересы вообще не будут удовлетворены. Таким образом, "силовая" стратегия сопряжена с определенным риском и выбор ее связан с уверенностью в собственных силах.

Поиск выхода из конфликтной ситуации совместно с партнером ориентирует стороны не на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, выгодное одной из сторон, а, в первую очередь, на совместный анализ конфликта и совместный поиск вариантов его преодоления. Так как такой подход подразумевает кооперативность и партнерское отношение к другой стороне конфликта, то данный подход называют также партнерским или кооперативным подходом к переговорам. Победа или успех переговоров для каждой из сторон понимается как преодоление возникших противоречий и максимально полное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. В рамках такого подхода необходимо добиться своеобразного баланса между выгодами, получаемыми каждой стороной, и уступками, на которые эта же сторона идет, чтобы получить необходимые ей преимущества или достичь необходимого результата. Иными словами, здесь нет безвозмездного удовлетворения интересов одной стороны за счет другой, а наличествует взаимноэффективное, устраивающее все стороны решение проблемы, которое делает более прочными достигнутые договоренности, что в итоге означает получение дополнительных выгод.

Разница между двумя этими стратегиями заключается не только в разном понимании успеха переговоров. Сам процесс проведения в корне отличается. В первом случае стороны искусно манипулируют друг другом, дают как можно меньше информации о своих истинных целях, изначально предъявляют завышенные требования, которые противоположная сторона не может удовлетворить, используют нечистоплотные методы, угрозы, шантаж, оказывают давление на другую сторону. Все это делается только с целью добиться желаемого результата.

На практике редко можно встретить использование каждой из стратегий в чистом виде. Обычно происходят колебания от одной стратегии к другой. В ходе переговоров участники могут применять то "силовую" стратегию, то переходить к совместному поиску решения конфликта.

Правила ведения переговоров

Умение общаться с партнерами, понимать психологию другого человека, принимать во внимание интересы другой организации являются залогом успеха на пути преодоления конфликта. При этом используются психологические приемы влияния на людей, расположения их к себе, облегчение восприятия ими своей точки зрения. Самый главный прием заключается в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Для ведения переговоров, особенно в состоянии конфликта, необходимо уделить внимание приемам влияния на людей. Эти приемы не являются "запрещенными" или "грязными" и описаны в книге Д. Карнеги. "Как завоевать друзей и оказать влияние на людей". Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Если Вы хотите разрешить возникший конфликт, то нельзя начинать с изложения своих проблем и преподносить их основными в данном конфликте. Вместо этого бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. В результате он будет более расположен к Вам и поможет в преодолении конфликтной ситуации.

Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир:

Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Далеко не каждый человек испытывает приятные эмоции в процессе делового общения. Поэтому умение улыбаться поможет создать приятную атмосферу переговоров.

Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами.

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

Для каждого человека его имя имеет большое значение. Если употреблять имя собеседника в процессе переговоров, это будет восприниматься им как комплимент и положительно настроит его. Если неправильно произнести имя человека или вообще забыть его, то это значит поставить себя в очень невыгодное положение по отношению к нему.

Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение". При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Необходимо постоянно проявлять интерес к высказывания партнера. В условиях конфликта это поможет пробудить его симпатию. Если постоянно заботится только о том, что хочешь сказать сам, то к ним точно так же не будут прислушиваться. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если же все время говорить только о своих интересах, то это означает заинтересованность только своими проблемами, такие люди не интересны другим. Другой способ в рамках этого правила – задавать вопросы, на которые собеседнику интересно отвечать. Поощряя собеседника к высказыванию именно его взгляда на конфликт, можно заполучить союзника в плане решения данного вопроса.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

На переговорах разговор о моментах, интересующих партнера, непременно облегчит совместный поиск преодоления конфликта. Это может быть обсуждение абсолютно не относящегося к теме переговоров факта, правда такое можно сделать скорее до начала переговоров.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Следуя этому правилу, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Такие приемы не всегда возможно использовать именно в таком виде. Но из них можно выделить основное и немного преобразовать в принципы поведения на переговорах в конфликтной ситуации.

Принципы ведения переговоров

1. Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, зачем вам вообще что-то говорить? Дальнейшие переговоры будут обречены на неудачу. Реализовать данный принцип необходимо в начале переговоров.
2. Заинтересовать собеседника. Когда партнер проявляет желание к переговорам, это означает, что он осознает полезность прелагаемых Вами мероприятий и будет активно с Вами взаимодействовать.
3. Детально обоснуйте свои убеждения и варианты преодоления конфликта. Это можно сделать, используя только что вызванную заинтересованность и аргументировав, каким образом реализация Ваших предложений поможет преодолению конфликта с пользой для партнера. В результате можно убедить партнера, он поступит разумно, соглашаясь в предлагаемыми путями решения конфликта.
4. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Партнер согласился с целесообразностью предложенных вариантов, но он высказывает сомнения в том, что они действительно будут реализованы и в его интересах. Необходимо нейтрализовать его замечания и опровергнуть их, доказав их преимущества именно для партнера.
5. Основной принцип заключается в том, чтобы преобразовать достигнутые результаты в ходе переговоров в окончательное решение по нейтрализации негативных последствий конфликта.

Выводы

Сейчас требуются специальные квалифицированные специалисты, обладающие знаниями в этой области, высоким творческим потенциалом, умеющие принимать грамотные и продуманные решения в жестких условиях переговоров.

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом поставленных целей и задач, построить взаимодействие с партнером в конфликтной ситуации. Вначале, приступая к переговорам, нельзя экономить время на анализ того, что происходило на переговорах, как строился процесс их ведения. Зато в дальнейшем это примет характер "действия на автомате", не будет требоваться столь подробного разбора ситуации.

И когда появится то, что называется опытом ведения переговоров, тогда уже неважно будет, в каких условиях проводятся очередные переговоры, все принимаемые решения будут базироваться на опыте.

Литература

1. Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. – М.: Юнити, 2003.
2. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей. – М.: Изд-во "ЭКСМО", 2004.
3. Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2003.