Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.
Структура службы представлена на схеме.
Структура службы приема и размещения в гостинице
Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.
Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.
Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.
Режим работы службы организуется в три смены:
- Дневная смена с 07:00 до 15:00
- Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
- Ночная смена с 23:00 до 07:00
В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:
- продажа номерного фонда;
- организация встречи гостей;
- прием и размещение постояльцев;
- информационное обеспечение гостей;
- организация расчетов с гостями за номера и услуги;
- контроль состояния номерного фонда;
- оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.
Задачи службы приема и размещения гостиницы:
- Организация процесса размещения;
- Контроль приема и размещения постояльцев;
- Разрешение конфликтов;
- Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
- Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.
Основные требования к данной службе приведены на схеме.
Технология работы службы приёма и размещения в гостинице
В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.
Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.
Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах
Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:
- Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
- Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).
Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.
Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.
Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:
- Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
- Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Организация работы службы приема и размещения гостиницы
Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы
Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:
- гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
- негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.
Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:
- встреча и приветствие клиента,
- подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
- регистрация документов клиента,
- предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
- описание месторасположения номера,
- информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.
Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:
- Уборка номера согласно его категории.
- Услуги связи и т.п.
- Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
- Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.
Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.
Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.
Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.
Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:
- техники выявления ценностей и потребностей гостя;
- взаимодействие с клиентом;
- формирование и развитие стандартов обслуживания;
- техники работы с конфликтными клиентами;
- модели устранения проблем;
- методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
- методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.
Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:
- благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
- улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
- повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.
Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:
Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.