В статье рассматривается типовая организационная структура турфирмы, которая занимается оказанием услуг в сфере туризма, организацией поездок через туроператора.
Пример структуры турфирмы
Типовой набор услуг турфирмы:
- Услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
- Организация туристических поездок, командировок специалистов;
- Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
- Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
- Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Функции турфирмы вытекают из сферы её деятельности: предоставление населению возможностей отдохнуть во время отпуска.
Пример структуры турфирмы
Согласно организационной структуре существует следующий характер связей между структурными подразделениями:
- вертикальная связь соединяет иерархические уровни в организации и существует между генеральным директором, коммерческим директором и администратором;
- горизонтальные связи – это связи между членами организации и существуют они между маркетологом, account-менеджером, главным бухгалтером, менеджерами по продажам, старшими менеджерами, кассиром, операторами по продаже авиа-билетов, визовой службой и курьером;
- функциональные связи имеют в организационной иерархии направленность снизу вверх и выступают в форме совета или рекомендации и существует между маркетологом, account-менеджером, коммерческим директором и генеральным директором;
- линейная связь, т.е. прямое руководство подчиненными в форме приказов и распоряжений, существует между генеральным директором и остальным персоналом фирмы включая коммерческого директора.
Большинство турфирм можно отнести к организациям механистического типа. Несмотря на то, что фирма имеет динамичное внешнее окружение, а специалисты обладают определенной долей свободы в принятии оперативных решений, существует жесткая иерархия власти, фирма характеризуется централизованным принятием решений на верхнем уровне управления генеральным директором и коммерческим директором.
Значительное количество турфирм являются индивидуалистскими организациями, так как сотрудники фирмы – это люди с определенными навыками, знаниями и квалификацией, которые работают в условиях свободного объединения. Также в турфирме активно используются различные мероприятия по повышению квалификации сотрудников, тренинги, обучающие программы и т.п., для стимулирования персонала применяется сложная система материальных и моральных поощрений и социальных выплат.
В соответствии с типовой организационной структурой в турфирме существует 3 уровня управления:
Уровни структуры управления в турфирме
В турфирме существует иерархическая структура управления. Она характеризуется определенной предсказуемостью поведения членов организации, как во внутреннем общении, так и при контактах с внешней средой.
Информационным центром является директор, на котором замыкаются все информационные потоки: управленческий, финансовый, материальный.
Функции подразделений в структуре управления турфирмы
Генеральный директор – обеспечивает общий контроль и управление всеми отделами. Также непосредственно ему подчиняются главный бухгалтер, который доводит до его сведения всю финансовую информацию, account-менеджер и маркетолог, которые работают по утвержденным директором стратегическим планам на определенный период.
Коммерческий директор – в его задачи входит доведение управленческой информации от директора к администратору, текущее управление работой маркетолога и account-менеджера, взаимодействие с главным бухгалтером сбор ежедневной выручки, работа с партнерами турагентства за рубежом, определение цен на предлагаемые услуги и утверждение цен с генеральным директором, осуществление контактов с организациями, осуществляющими внешний контроль за работой агентства. Также в его функции входит представление еженедельных, ежемесячных и ежегодных отчетов о проделанной агентством работе генеральному директору и передачи генеральному директору исходящей снизу информации о деятельности компании.
Главный бухгалтер – осуществляет финансовый контроль всей деятельности организации, подготавливает финансовые отчеты и документацию.
Основной задачей маркетолога является исследование рынка туристических услуг, составление маркетинговых планов агентства на предстоящий период, разработка и организация размещения рекламы агентства.
Account-менеджер осуществляет работу по контролю за оказанием услуг клиентам агентства, осуществляет контроль за выполнением обязательств агентства перед клиентами, контролирует своевременность и качество оказанных услуг зарубежными партнерами, подготавливает сводный отчет об оказанных услугах генеральному директору. Таким образом, account-менеджер является своеобразным контролером работы агентства и позволяет директору получать две точки зрения о состоянии дел в агентстве, так как имеет возможность сравнить информацию, поступающую от account-менеджера и от коммерческого директора.
Основной функцией администратора является общее координирование работы офиса, т.е. он отвечает за организацию непосредственно процесса работы, он является передаточным звеном между коммерческим директором и сотрудниками офиса. Также он занимается распределением клиентов между менеджерами, чтобы не допустить избыточной загруженности одного их них и в то же время не допустить, чтобы неопытный менеджер стал работать с слишком требовательным клиентом.
Старшие менеджеры (2 человека), как более опытные, выполняют функции консультирования рядовых сотрудников и обслуживания VIP-клиентов.
Менеджеры по продажам (8 человек в период пика сезона отпусков и 4 человека в остальное время года) осуществляют все функции по обслуживанию клиентов.
Кассир – принимает деньги от клиентов, заполняет всю первичную бухгалтерскую документацию, составляет ежедневные кассовые отчеты, сдает выручку коммерческому директору.
Операторы по продаже авиа-билетов (2 человека) осуществляют работу с авиа-компаниями.
Визовая служба (2 человека) занимается оформлением документов, необходимых для выезда клиентов за рубеж.
Курьер выполняет различные поручения по доставке.
Все функции управления в конечном счете сосредоточены на директоре, как и информационные и финансовые потоки. Т.е. в организации применяется авторитарный стиль управления.
К преимуществам такой структуры турфирмы относятся:
- осуществление постоянного контроля за выполнением всех этапов работы;
- высокая квалификация персонала, профессионализм и большой опыт работы;
- комплексная работа по оказанию туристических услуг;
- индивидуальный подход к каждому клиенту;
- высокое качество оказываемых услуг;
- сотрудничество фирмы с партнерами, успешно зарекомендовавшими себя за рубежом.
Имидж организации формируется не только направленными на это мероприятиями. Качество оказываемых услуг, отношение персонала к работе и клиентуре имеет важное значение для имиджа.
Основными средствами формирования имиджа турфирмы являются:
- Оформление офиса, выставок, разработка макетов объявлений, фирменная эмблема турфирмы.
- Специально подобранная стилистика рекламных объявлений.
- Рекламные мероприятия. Презентации, на которых фирма демонстрирует свои проекты и дизайнерские решения.
Имидж фирмы создается длительной безупречной работой на рынке строительных услуг.
Корпоративная культура руководством компании рассматривается не как самоцель, а как весьма практичный инструмент достижения стратегических целей компании. Регулярно проводятся торжественные корпоративные мероприятия, капустники, различные соревнования, выезды на природу и т.п., поскольку формирование корпоративной культуры – одна из приоритетных задач в компании. У внутрикорпоративных мероприятий, проводимых в турфирме есть одна специфическая особенность: все сотрудники принимают активное участие в мероприятии и его организации.
Минимум два раза в год проводятся традиционные корпоративные мероприятия, в которых принимает участие весь персонал – день рождения компании, и Новый год, когда подводятся итоги года, оглашается список лучших сотрудников, что обеспечивает соревновательный дух. Участие сотрудников не обеспечивается приказным порядком. Это бессмысленно: человека нельзя заставить петь или танцевать.
Работать в коллективе туристического агентства – это, прежде всего, означает интересную работу и знакомство с интересными людьми. Весь коллектив обладает хорошим чувством юмора. Наличие именно этого светлого качества при сумасшедшем темпе работы особенно в пик сезона отпусков – просто жизненная необходимость.
Важной особенностью являются так называемые в компании "советы". Раз в 2-3 недели в четверг вечером за 2 часа до окончания рабочего дня весь коллектив прекращает работу пораньше и все собираются чтобы обсудить проблемы, вынести предложения по улучшению работы и т.п., иногда устраиваются тематические "советы", направленные на решение конкретной проблемы. Такое время выбрано не случайно: оно устраняет эффект "обязательности" в участии в "совете", если бы они проводились бы после работы в свободное время, то сотрудники бы думали, как бы побыстрее уйти домой, а не о том, что предложить директору. Таким образом сотрудники оказываются вовлечены в управление компанией.
