Туристические онлайн-сервисы

Факторы развития туристических онлайн-сервисов

Индустрия туризма представляет сегодня крупный сектор экономики, который в ряде стран составляет основу экономического развития страны. В основном, это относится к странам с теплым климатом, которые выступают в качестве принимающей туристов страны. Вместе с тем ежегодно увеличивается количество потенциальных туристов. В рамках развития глобальных телекоммуникационных сетей, динамичном развитии Интернета, в частности его коммерческой и социальной составляющих, можно наблюдать тенденции повышения интереса людей к туристическим онлайн-сервисам, позволяющим в режиме online и, не выходя из дома, приобрести туристические продукты. К таким продуктам относятся авиабилеты, заказ номеров в отеле, экскурсий или комплексные туристические продукты, туры и т.п.

Мотивы, которые движут людьми при использовании туристических онлайн-сервисов:

1. Желание самостоятельно узнать всю информацию о туре, стране, в которую турист собирается отправиться, преимуществах тех или иных предложений от туроператора, во-вторых.
2. Желание обойтись без личного обращения в туристическое агентство.
3. Повышение значения самостоятельных путешествий среди населения России.

Практика деятельности туроператоров свидетельствует о том, что туристические онлайн-сервисы, позволяющие спланировать свой отдых, приобрести туристический продукт, забронировать номер в отеле, приобрести авиабилеты и т.д., становятся сегодня самым актуальным направлением в развитии туристической отрасли в глобальном масштабе. При этом развитие туристических онлайн-сервисов начиналось от простого к сложному: от возможности забронировать номер в отеле и купить авиабилет до приобретения комплексного туристического продукта, включая отдельные услуги в стране назначения.

Необходимо также учитывать, что люди предпочитают свободно выбирать, где провести отпуск, а туристические онлайн-сервисы должны предоставить возможности такого выбора, чтобы обеспечить ассортимент услуг, сопоставимый предложениям туристических агентств. Объективной тенденцией последних лет является то, что туристические онлайн-сервисы предоставляют возможности информирования и демонстрации клиентам информации по турам в, практически, неограниченных количествах, в любое время суток и без привлечения консультантов. Таким образом, можно сказать, что бизнес-модель туристических онлайн-сервисов является перспективным направлением развития туристического бизнеса в целом, но требует приложения определенных усилий в проработке технических аспектов функционирования туристических онлайн-сервисов. Например, повышение надежности и безопасности данных сервисов. С точки зрения организационного планирования необходимо обеспечение взаимодействия всех компаний, которые будут задействованы в рамках приобретенного тура. Они должны быть максимально согласованными, чтобы поддерживать качество услуг на том же уровне, что и в турах, приобретенных в агентствах напрямую. С другой стороны, растет значение данного сегмента туристического рынка и для туристов, которые получают больше возможностей для планирования путешествий, а также более низкие цены на туры за счет экономии на услугах розничных туристических агентств.

Поэтому очевидна важность туристических онлайн-сервисов как в настоящее время, так и в долгосрочной перспективе. Туристические онлайн-сервисы, представляя собой особый вариант бизнес-модели, основанной на электронной коммерции, ориентированы на удовлетворение конкретных потребностей посетителей, которые известны заранее. Поэтому очевидно, что туристические онлайн-сервисы должны развиваться и создаваться с учетом предпочтений людей, которые будут использовать их для приобретения туров, как готовых вариантов, так и спланированных самостоятельно.

Электронная коммерция в туризме

Бизнес-модель всех туристических онлайн-сервисов основывается на использовании технологии электронной коммерции (e-commerce).

E-commerce – это сфера экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, а также бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций.

В современных условиях туристические онлайн-сервисы используют технологии e-commerce в качестве поддержки и дальнейшего развития основного бизнеса. Туристические онлайн-сервисы, предоставляющие определенные функции и возможности для владельца ресурса по представлению на сайте туристических продуктов и возможность их приобретения конечными покупателями. Непосредственная реализация основывается на разработке и создании информационных ресурсов и порталов в сети Интернет в соответствии с техническими аспектами функционирования веб-сервисов. Туристические онлайн-сервисы, представляя собой один из видов веб-сервисов, могут просматриваться потребителями туров, собирающихся в отпуск, с помощью стандартных браузеров вне зависимости от программной платформы. Посетители таких сервисов могут самостоятельно выбрать тур или приобрести готовый, оформить заказ и впоследствии оплатить его не выходя из дома. Для реализации возможности оплаты на туристических онлайн-сервисах необходима организация проведения электронных платежей. Для этого в современных условиях существует возможность использования банковской услуги интернет-эквайринга.

Туристические онлайн-сервисы изначально существовали в специфичной форме e-commerce, которая называется web-commerce. Согласно данной концепции туристические онлайн-сервисы являются самостоятельным бизнесом или одним из направлений бизнеса внутри существующей компании. Наиболее распространен второй вариант, так как в самостоятельной форме подобные проекты не создаются. Отличительная черта туристических онлайн-сервисов является высокая эффективность реализации и степень взаимодействия с пользователями, что обеспечивает высокий процент конверсии. Не последнюю роль в web-commerce играет снижение издержек с одновременным поддержанием высокого уровня продаж. Бизнес-проекты web-commerce требуют относительно небольшого штата специалистов, занятых работой с клиентами. Отличительным преимуществом web-commerce является возможность быстрого масштабирования бизнеса и сравнительно дешевое расширение бизнеса за пределы регионального или национального масштаба и переход на общемировой уровень. Туристические онлайн-сервисы особенно перспективны в этом плане, так как это позволяет осуществлять деятельность с расширением целевого региона, что в условиях глобализации экономики предопределяет будущий успех компании.

Разница между web-commerce и e-commerce заключается в более широком охвате e-commerce, которая охватывает все варианты бизнес-проектов в сети Интернет, начиная начиная от продажи товаров в Интернет-магазинах, заканчивая кредитными картами и платежными системами. С практической точки зрения понятие web-commerce не отличается от понятия e-commerce, поэтому не будем углубляться в их различия, а будем считать данные понятия синонимами

С точки зрения аспектов взаимодействия с пользователями туристические онлайн-сервисы работают по схеме B2C или бизнес-потребитель (Business-To-Consumer).

Business-To-Consumer (B2C) представляет собой форму электронной торговли, целью которой являются прямые продажи потребителям, посредством online сервисов, технологий и инструментов, которые обеспечивают простое и эффективное обслуживание клиентов.

Согласно действующей практике, туристические агентства и туроператоры в рамках туристических онлайн-сервисов работают напрямую с конечными потребителями, осуществляя реализацию различных туристических услуг. Туристические онлайн-сервисы, организованные на принципах e-commerce, позволяют потребителям относительно легко и быстро приобрести интересующий его тур и сопутствующие услуги. Преимущество заключается в отсутствии необходимости идти в турагенство, чтобы выбрать нужный тур или составить тур самостоятельно. Достаточно посмотреть имеющиеся варианты на сайте туроператора или турагентства, выбрать готовый тур, готовый пакет туристических услуг, составить свой собственный тур или воспользоваться отдельными туристическими услугами. После чего клиенту требуется лишь оплатить выставленный счет и оформить заказ на курьерскую доставку документов и билетов. Туроператор или турагентство с помощью онлайн-сервиса оперативно отслеживают текущую деятельность, анализируют спрос и при этом экономят на дополнительных помещениях, офисах и персонале.

Одной из тенденций роста рынка e-commerce в туристической отрасли экономики обусловлен активной кампанией многих крупных туристических компаний, которые воздействуют на потребителей посредством информации рекламного характера, которая стимулирует клиентов самостоятельно бронировать билеты и любое наземное обслуживание, не выходя из дома. Кроме того, активность банков в отношении оказания услуг internet-acquiring, способствует росту доли владельцев кредитных карт, которые оплачивают туристические услуги через Интернет.

Уровень туристических онлайн-сервисов напрямую зависит от возможностей компаний, которые владеют ими. Турагентства, не имеющие значительных ресурсов, часто ограничиваются корпоративным сайтом, преследующим исключительно информационные цели. Туроператоры создают и развивают масштабные туристические порталы, позволяющие осуществлять продажи туров. Промежуточные варианты отличаются различным уровнем интеграции и взаимодействия с пользователем, степенью автоматизации процессов продаж и т.д. Туристические компании делают акцент на автоматизированные сервисы приема заказов, которые позволяют трансформировать существующие веб-сервисы в онлайн-офисы, работающие 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Приоритетным направлением в сфере туристических онлайн-сервисов является создание и поддержание интерактивных сайтов по продаже туров, что подкрепляется интерактивной клиентской поддержкой в режиме online.

Перспективы ближайшего периода развития туристической отрасли связаны со смещением спроса на туристические услуги с традиционных офисных продаж на онлайн-бронирование на порталах в сети Интернет. Рынок e-commerce в туристической отрасли экономики находится на этапе динамичного развития и прогнозируется его дальнейшая модернизация в соответствии с актуальными требованиями туристического рынка в целом.

С улучшением технологий, в том числе мобильных, и благодаря стремлению населения к максимальной независимости в своих путешествиях, рынок e-commerce в туристической отрасли будет набирать обороты.

Поскольку в глобальной экономике большую роль сегодня играет электронная коммерция, то электронная торговля в туристическом бизнесе может радикально изменить структуру производства и распространения туристических продуктов, устранив потребность в посредниках.

С каждым годом туризм становится всё более технологичной отраслью бизнеса. Технологии становятся главным конкурентным преимуществом и уже невозможно представить себе сферу туристических услуг без деятельности во всемирной паутине.

В рамках быстро развивающейся туристической индустрии туристические онлайн-сервисы представляются основным направлением развития туристической деятельности в сети Интернет в ближайшей и долгосрочной перспективе. Для того чтобы привлекать к себе нового потребителя туристических услуг туристические агентства вводят новые услуги, ведут все более и более агрессивную маркетинговую политику, потому что у путешествующих есть альтернатива: обращаться к туристическим фирмам или сформировать туристический маршрут самостоятельно, с помощью online-бронирования авиабилетов, гостиниц и других услуг.

Современные потребители туристических услуг все чаще и чаще пользуются онлайн-сервисами, когда покупают билеты на самолет и бронируют места для проживания.

Основные тенденции электронной коммерции в туризме:

• Развитие интернет-проектов в рамках традиционных туроператоров и агентств: онлайн-продажи авиабилетов, бронирования номеров в отелях.
• Снижение спроса на групповые пакетные предложения, связанное с самостоятельным бронированием путешественниками билетов и отелей с помощью онлайн-сервисов.
• Снижение числа туроператоров в соответствии с количеством направлений и спроса на них.
• Появление технологичных интернет-проектов, которые дают туристам возможность самостоятельно забронировать полный спектр услуг в Интернете с получением всех документов.
• Однако до сих пор остается много потребителей туристических услуг, которым нужны консультации по туру, совет и помощь в выборе, а также тех, кто не готов платить значительные суммы за отдых только по интернет-предложению, так как считает его не надежным.

С внедрением электронного билета у туроператоров появилась возможность формирования полного пакета документа и его доставки агентству по электронной почте или через свой сайт. Хотя это касается только так называемых "безвизовых" стран: на туры в другие страны и туристам, и агентствам всё так же нужно готовить документы для оформления визы и передавать их вместе с заграничными паспортами в офисы туроператоров. "Электронные визы", к сожалению, пока не появились.

Можно сделать два вывода по развитию электронной коммерции в туризме:

1. Отметить значимую роль туристических онлайн-сервисов для современного туристического рынка в рамках конкуренции. Те туристические компании, которые используют онлайн-сервисы, повышают свою конкурентоспособность в рамках динамично развивающейся инновационной составляющей в туристическом бизнесе.
2. Благодаря онлайн-сервисам у туроператоров появилась возможность работать напрямую с потребителями туристических услуг без использования дополнительных наценок. Это делает туры доступными большему числу потребителей.

Проблемы туристических онлайн-сервисов

Существует три взаимосвязанных проблемы в отношении функционирования туристических онлайн-сервисов:

1. Существующие системы подбора туров основаны на сложных принципах фильтров и условий, в которых не каждый пользователь может легко разобраться. Поэтому туристические онлайн-сервисы должны повышать уровень своей интерактивности, облегчая пользователям поиск, подбор и выбор интересующего их тура.
2. Существующий подход к организации клиентской поддержки не отвечает требованиям, предъявляемым к ней со стороны пользователей туристических онлайн-сервисов. Поэтому компаниям, владеющим туристическими онлайн-сервисами, необходимо повысить эффективность работы клиентской поддержки.
3. Отсутствие проработанных возможностей для организации оплаты и оформления всех документов, начиная от авиабилета и места в отеле, заканчивая страховым полисом, которые после оплаты нужно только распечатать. В результате, многим пользователям все равно приходится лично обращаться в туристическое агентство, как минимум, для того, чтобы поставить живую подпись на определенных документах, так как кроме электронного билета в настоящее время не проработаны механизмы для реализации других услуг.

Прежде всего, туристические онлайн-сервисы не в состоянии предложить сегодня достаточно возможностей для самостоятельного планирования путешествия. Вся самостоятельность заканчивается на бронировании и оплате билетов и мест в гостиницах. Планировать собственный тур туристы пока не могут. К услугам туристов только широкий набор готовых туров, а разнообразные фильтры на туристических онлайн-сервисах только создают видимость самостоятельности, а на самом деле все так же приобретается готовый тур.

В среднем 80% туристов хотели бы иметь более широкие возможности для самостоятельного планирования своего путешествия.

Вторая проблема напрямую с этим связана и заключается в отсутствии поддержки пользователей в рамках онлайн-заказа туристических услуг. Хотя компании, владеющие туристическими онлайн-сервисами, располагают ресурсной базой для осуществления такой поддержки, имея достаточный штат сотрудников и технические возможности, и заинтересованы в росте продаж, они не расширяют функциональные обязанности сотрудников клиентской поддержки. Туристы вынуждены лично обращаться в туристические агентства, где им сформируют индивидуальный тур, но для этого потребуется определенное время и дополнительные затраты как стороны потребителей, так и со стороны туристических агентств. Хотя возможности для реализации подобной практики у туристических онлайн-сервисов есть.

Причина кроется в том, что в период бурного роста туристического рынка в сети Интернет не была достаточным образом проработана бизнес-модель туристических онлайн-сервисов. Сегодня они используют стандартный подход интернет-магазинов. Используется принцип продажи готовых товаров через Интернет. Безусловно, коммерческие процессы Интернет-магазинов и туристических онлайн-сервисов схожи, однако не идентичны. Принципиальная разница заключается в том, что Интернет-магазины предлагают товары, а на туристические онлайн-сервисы люди приходят приобрести определенные услуги. Поэтому необходимо учитывать, что стандартизация услуги и процесса ее не всегда ведет к росту продаж и прибыли в долгосрочной перспективе. Таким образом, современная бизнес-модель туристических онлайн-сервисов не учитывает потребностей туристов в индивидуальных турах и самостоятельном формировании туристических путевок в онлайн-режиме.

Следующий аспект, с которым связаны современные проблемы туристических онлайн-сервисов, связан с тем, что у туристов, желающих путешествовать самостоятельно и самим планировать свое путешествие, растет интерес к более продвинутым решениям, возможности которых отвечают требованиям взыскательных путешественников. Если раньше магические кнопки "Добавить в корзину" и "Сделать заказ" вызывали бурные эмоции даже у искушенных потребителей, недавно открывших для себя мир интернет-покупок, то сегодня владельцам онлайн-магазинов требуется нечто большее. Туристические онлайн-сервисы не исключение. Необходимость в повышении интерактивности туристических онлайн-сервисов очевидна: больше возможностей для туриста подобрать тур или спланировать его самостоятельно – больше объем прибыли. Те компании, которые этого не понимают – просто исчезнут с онлайн-рынка туристических услуг.

Сегодня практически отсутствуют туристические онлайн-сервисы, соответствующие критериям оказания комплексного обслуживания потребителей в режиме онлайн непосредственно на сайте. Критерий интерактивности туристических онлайн-сервисов можно разделить на две составляющие:

1. Непосредственно интерактивность сайта;
2. Буквальная возможность приобрести и оплатить все, что необходимо для путешествия, от билета до страхового полиса, в несколько кликов, а затем распечатать на принтере.

На данный момент первому критерию отвечают далеко не все туристические онлайн-сервисы, так как часто под интерактивностью их владельцы понимают огромное число фильтров для поиска тура по базе. Хотя для пользователей важнее легкий и простой доступ к интересующей стране. Например, сайт имеет псевдо-интерактивную карту стран, в которые пользователь может подобрать тур. При открытии любой страны пользователю представляется небольшая справка о стране. А туры в эту страну надо подбирать, используя сложную систему фильтров.

Что касается второго критерия, то возможности часто заканчиваются на реализации механизма оплаты банковской картой в режиме онлайн. Многие сервисы предоставляют возможности распечатать авиабилеты, но другие документы приходится забирать в офисе туристического агентства.

До 2016 года полноценных онлайн-продаж в туризме не было, был только электронный билет, который узаконен давно. Поэтому онлайн-продажи на туристических онлайн-сервисах либо реализовывались в ограниченном виде, так или иначе требующем проставления клиентом живой подписи, либо требовали огромных финансовых и материально-технических затрат на организацию соответствующей электронной системы для работы в режиме онлайн.

В 2016 году Федеральный закон № 49-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность" определил порядок создания Государственной информационной системы "Электронная путевка". Государственное регулирование и государственные гарантии включают:

• Присвоение уникального идентификационного номера каждой проданной путевке
• Централизованный сбор и хранение данных о продаже турпродукта (пакетного тура) на всей территории России
• Оперативная проверка законности продажи тура
• Формирование статистической отчетности, а также оперативных аналитических отчетов о деятельности и развитии отрасли
• Контроль исполнения финансовых обязательств всех сторон, задействованных в приобретении и реализации турпродукта
• Оперативный государственный контроль деятельности участников туристического рынка

Следовательно, можно сделать следующие выводы:

Сегодня существует две основные проблемы функционирования туристических онлайн-сервисов:

1. Фактическое отсутствие возможностей для самостоятельного планирования туров пользователями туристических онлайн-сервисов.
2. Недостаточный уровень технологической организации сайтов туристических онлайн-сервисов в плане имеющихся возможностей для пользователей.

Очевидно, что указанные проблемы взаимосвязаны и являются следствием использования не полностью проработанной бизнес-модели и отсутствия законодательных и технологических условий для организации полноценных онлайн-продаж в сфере туризма.

В качестве сопутствующей проблемы туристических онлайн-сервисов выступает недостаточно высокий уровень интерактивности сайтов и качество работы службы поддержки пользователей. Что также подтверждается результатами опроса, так как респонденты оценивали качество поддержки пользователей на среднем уровне или ниже среднего.

Представляется целесообразным и разумным, что для решения выявленных проблем необходимо устранить источники их появления.

Модернизация бизнес-модели туристических онлайн-сервисов

Актуальной тенденцией для российских туристических онлайн-сервисов является повсеместный рост интереса к самостоятельному планированию собственных путешествий без использования услуг туристических агентств. Поэтому они должны расширить данные возможности для своих посетителей.

В этом плане серьезная проблема заключается в пренебрежении туристическими онлайн-сервисами в организации качественной поддержки пользователей. Туристические онлайн-сервисы должны изменить свой подход к организации поддержки пользователей.

Таким образом, существующая бизнес-модель туристических онлайн-сервисов не позволяет удовлетворить спрос со стороны потребителей. Следовательно, необходима ее модернизация. Если текущая бизнес-модель во многом основана на стандартной бизнес-модели Интернет-магазина, очевидно, что сегодня для туристических онлайн-сервисов ее уже недостаточно. Интернет-магазины могут различаться по четырем основным признакам:

• географический признак,
• специфика товаров и услуг,
• специфика основного коммерческого процесса,
• демографическому признаку.

Рассматривая данные критерии можно сделать отдельные выводы.

Туристические онлайн-сервисы могут представлять собой как ориентированные на определенный географический сегмент рынка, так и на весь национальный рынок, следовательно географический критерий не может как то влиять на бизнес-модель туристических онлайн-сервисов.

Поскольку у всех туристических онлайн-сервисов единая специфика товаров и услуг, данный критерий также исключается из общего списка.

По критерию организации основного коммерческого процесса туристические онлайн-сервисы, не позволяющие пользователям приобрести и оплатить все, что необходимо для путешествия в режиме онлайн – по определению не могут относится к подобным сервисам.

Учитывая, что туристическими услугами пользуются все демографические группы населения, данный критерий также не может описывать работу туристических онлайн-сервисов.

Таким образом, если в начале развития туристических онлайн-сервисов в России данная бизнес-модель вполне успешно работала, то сегодня она не может характеризовать туристические онлайн-сервисы в полной мере.

В соответствии с текущими условиями бизнес-модель туристических онлайн-сервисов должна соответствовать нескольким условиям:

1. Сайт туристического онлайн-сервиса должен должен иметь приятный глазу дизайн, иметь звучный и запоминающийся домен.
2. Большое значение также имеет форма представления ассортимента и описание всех потребительских свойств туристических услуг, представленных на сайте.
3. Каждый тур и отдельные туристические услуги должны иметь подробное, достоверное описание с характеристиками и качественными фотографиями.
4. На сайте должен быть высокий уровень взаимодействия с пользователями: например, возможность обсуждения туров, добавление отзывов от пользователей, гибкая система поиска, автоматический подбор аналогичных туров и т.п.
5. Учитывая выявленные в ходе проведенного опроса мотивы пользователей туристических онлайн-сервисов, также необходимо, чтобы туристические онлайн-сервисы предоставляли туристам широкие возможности для самостоятельного планирования тура и позволяли оформить и оплатить заказ, а затем получить все необходимые документы в режиме онлайн.
6. Высокий уровень службы поддержки пользователей.
7. Максимально возможный уровень интерактивности сайта.

Идеальная модель работы туристических онлайн-сервисов выглядит следующим образом:

Модель работы туристических онлайн-сервисов

Таким образом, два варианта отличаются только формой оплаты, выбор которой определяется больше соображениями безопасности клиента туристического онлайн-сервиса. Но в любом случае, приезжать в офис турагентства практически незачем. Второй вариант модели также позволяет, например, в мае забронировать турпоездку на август, оплатить часть средств, распечатать документы и спокойно дожидаться наступления отдыха.

Очевидно, что сегодня необходима организация бизнес-процессов туристических онлайн-сервисов на основе того, что посетитель ресурса может самостоятельно выбрать или сформировать собственный тур из всех доступных услуг, затем оплатить все выбранные услуги одним платежом, пластиковой картой или через банк, после чего получить все необходимые документы.

В связи с этим появляется сразу две масштабных проблемы, которые требуют их устранения для модернизации существующей бизнес-модели, что, в конечном счете, позволит туристическим онлайн-сервисам стать полностью онлайновыми ресурсами. Во-первых, необходима проработка в законодательной части документов, касающихся электронных путевок, ваучеров, страховых полисов, а также электронной подписи для нужд туристов и туристических компании. Во-вторых, необходима соответствующая технологическая платформа, которая позволит организовать указанные процессы в соответствии с требованиями туристических онлайн-сервисов, туристов и законодательных актов.

Что касается законодательных вопросов, то определенные изменения в данном направлении уже проводятся. На сегодняшний момент законодательно определен электронный билет, осуществлено введение электронной путевки и повышена ответственность туроператоров. В настоящее время в законодательство в отношении электронных путевок планируется дальнейшее внесение дополнений и поправок, а также в отношении повышения ответственности туроператоров. В результате, это должно повысить надежность туристических онлайн-сервисов и реализуемых через них услуг.

После введения практики ответственности туроператора агентства будут продавать строго продукт туроператора. Государство как регулятор возьмет под свой контроль весь этот бизнес. В результате выиграют и туристические онлайн-сервисы, и конечные потребители. Повышение ответственности операторов позволит повысить уровень доверия к туристическим онлайн-сервисам, а введение практики использования электронных туристических путевок стимулирует рост данного сегмента туристического рынка в целом.

Первая работающая технология электронной туристической путевки была представлена в рамках государственной программы "Электронное правительство", которая начала действовать с 01 октября 2011 года и указала однозначный вектор движения в сторону внедрения on-line технологий во всех сторонах повседневной жизни. В 2016 году создана Государственная информационная система "Электронная путевка".

После проработки соответствующих законодательных решений любая туристическая компания, владеющая туристическим онлайн-сервисом, сможет эмитировать электронные туристические путевки, подписанные электронной подписью. При этом масштаб деятельности туристической компании не влияет на организацию работы онлайн-сервиса, а электронная туристическая путевка совмещает в себе все необходимые документы, заверенные электронной подписью в полном соответствии с законодательством.

Автором технологической платформы является московская компания ООО "Главный Сертифицирующий Центр" (ООО "ГСЦ"), занимающаяся инновационными разработками в сфере IT технологий. Принципиальной характеристикой данной технологической разработки информационной системы "МБП" является применение инновационного набора широко используемых бизнес-cистем на основе облачных технологий, объединённых единой системой электронного, юридически значимого документооборота. Применение информационной системы "МБП" в туристических онлайн-сервисах основано на использовании разработанных в соответствии с положениями государственной программы "Электронное правительство" двумя самостоятельными модулями АС "Регистр" и НТП "Космопорт", предназначенными непосредственно для решения задач туристических онлайн-сервисов.

АС "Регистр" представляет собой автоматизированную систему в виде комплексного Web-решения, обеспечивающего юридически значимый электронный документооборот и позволяющего формировать практически любые электронные бланки и документы. Созданные в системе электронные бланки и документы подписываются электронно-цифровой подписью изготовителя бланка ООО "ГСЦ" и пользователя, создавшего бланк или документ. Электронно-цифровая подпись ставится внутрь электронного бланка или документа и позволяет легко проверить действительность сертификата подписи, авторство подписи, дату подписи, гражданские отношения, связанные с использованием электронно-цифровой подписи. Каждый бланк и документ получает уникальный номер, состоящий из серии и номера, полностью заменяя печатные документы. Система "МБП" дает возможность как юридическому, так и физическому лицу осуществлять обмен юридически значимыми документами, созданными в АС "Регистр".

НТП "Космопорт" объединяет тысячи предложений от российских туроператоров в единой базе данных, размещенной на информационной площадке компании ООО "ГСЦ". Для конечного пользователя система позволяет быстро найти и сравнить туристические предложения, оформить заказ, оплатить, получить в электронном виде все необходимые документы в соответствии с конечной формой реализации на сайте туристического онлайн-сервиса. Туристические онлайн-сервисы оперируют в своей деятельности программно-ориентированным сервисом, позволяющим разметить свои туристические предложения на собственной площадке, и автоматизированной системой, обеспечивающую ведение и анализ бизнеса по онлайн-продажам туристических продуктов.

В соответствии с рассмотренной концепцией составим схему работы туристических онлайн-сервисов при использовании данной технологической платформы с учетом соответствующих изменений в российском законодательстве.

Схема обработки заказа и создания электронной туристической путевки с электронной подписью

На сайте туристического онлайн-сервиса пользователь формирует заказ, который обрабатывается в автоматизированной системе туроператора, которая обеспечивает безопасность и сохранность данных. После обработки на основе преобразованного заказа в электронной кодировке и шаблонов электронных документов формируется необходимый документ для подписи клиентом.

До 2012 года на данном этапе и возникала большая часть проблем. Электронный документооборот был затруднен и технически сложно осуществим: коммерческие компании и частные лица не торопились приобретать сертификат электронной подписи, так как на это нужно время и деньги. Сегодня благодаря Федеральному закону от 06.04.2011 № 63-ФЗ "Об электронной подписи" любой человек может, не выходя из дома, получить простую электронную подпись. Закон "Об электронной подписи" позволяет использовать простую электронную подпись в любых случаях гражданского оборота, даже если между сторонами нет отдельного соглашения об электронном документообороте. Согласно закону "Об электронной подписи", простой электронной подписью является электронная подпись, которая посредством использования кодов, паролей или иных средств подтверждает факт формирования электронной подписи определенным лицом. Это является достаточным юридическим основанием для заключения сделок через сеть Интернет, подписания документов и осуществлять любые юридически значимые действия с туристическими онлайн-сервисами.

После формирования электронной подписи и подписания сформированного документа, в автоматизированной системе туроператора производится обработка данных. После завершения всех необходимых процессов и совершения оплаты пользователь получает подписанный документ от туроператора. В результате, у пользователя появляется полностью заполненный электронный документ, обладающий юридической значимостью, остается только дождаться своего авиарейса.

При этом клиенты туристических онлайн-сервисов всегда будут уверены в безопасности совершенных операций. При внесении любых изменений в исходный документ электронная подпись сразу становится недействительной. Подделка электронной подписи невозможна. Для доказательства факта создания документа в определённый момент времени, момента создания подписи и доказательства действительности сертификата в момент создания подписи используется штамп времени.

Например, функции автоматизированного комплекса "МБП" с включенными модулями АС "Регистр" и НТП "Космопорт" реализованы на сайте OZON.travel Клиенты данного сервиса получают электронные страховые полисы для туристов, подписанные электронно-цифровой подписью. Это был первый опыт внедрения юридически значимого электронного документооборота на туристическом рынке.

Повышение интерактивности туристических онлайн-сервисов

Интерактивность туристических онлайн-сервисов проявляется в рамках трех составляющих, которые связаны с необходимостью использования эффективной технологической платформы для реализации всех необходимых туристическим онлайн-сервисам интерактивных функций и обеспечения взаимосвязи с пользователями. Во-первых, это непосредственная интерактивность сайта. Во-вторых, возможность сделать заказ, оплатить его и получить приобретенную услугу, не выходя из дома. В-третьих, все коммерческие процессы, связанные с реализацией туристических продуктов, должны быть подкреплены эффективной клиентской поддержкой.

Интерактивность сайта – это важный и очень действенный маркетинговый инструмент, обеспечивающий вовлеченность пользователя и его желание непременно "добраться до победного конца", а также сопровождение клиентов от момента первого посещения сайта до заключения сделки. В общем виде интерактивность сайта проявляется в динамическом, постоянно изменяющемся содержании ресурса. Причем изменения производятся непосредственно посетителями сайта. Создание интерактивных сайтов предполагает разработку интерактивных элементов, при помощи которых происходит взаимодействие с посетителями. К таким элементам для туристических онлайн-сервисов относятся следующие:

• форум;
• онлайн-чат;
• комментирование туров;
• добавление отзывов о турах, агентствах, туроператорах и т.п.;
• специальные ветки обсуждений туров;
• динамически-интерактивное описание туров – модульное построение страницы, динамические фотографии, детализирующееся описание, экспертные оценки и т.п.
• динамические географические карты;
• структурированные комплексные предложения – похожий тур, аналогичный тур, сопутствующие услуги, модули подбора тура по критериям, заданным пользователями.

Так или иначе, все указанные критерии входят в бизнес-модель успешного туристического онлайн-сервиса.

Кроме того, необходим отказ от системы фильтров в пользу интерактивной карты кликов. Например, реализация простого и удобного для пользователя короткого цикла кликов с использованием географической карты: страна на карте – город – отель. Такой подход является более наглядным и интригующим.

Повышение интерактивности и обеспечение полноценных онлайн-продаж может основываться на одной технологической платформе за счет интеграции автоматизированной системы управления онлайн-продажами туристических услуг с указанными выше интерактивными модулями сайта туристического онлайн-сервиса.

Для туристических онлайн-сервисов имеет огромное значение организация эффективной клиентской поддержки в рамках основных коммерческих процессов включая оформление заказа, осуществление оплаты, формирование электронной туристической путевки и ее получение.

Клиентская поддержка пользователей туристических онлайн-сервисов должна представлять собой комплексный подход, связанный с обеспечением для пользователей удобства и доступности использования услуг, предлагаемых туристическими онлайн-сервисами. Клиентская поддержка пользователей туристических онлайн-сервисов имеет огромное значение в получении максимальной прибыли от работы сайта.

В общем виде клиентская поддержка пользователей туристических онлайн-сервисов должна включать в себя следующее: консультации по отдельным турам, консультации по вопросам функционирования сервиса в целом, решение возникших у клиентов проблем с заказом, оплатой и т.п.

Для повышения эффективности консультаций по отдельным турам и по вопросам функционирования сервиса в целом необходимо соблюдение трех условий:

1. Проработка детального программно-ориентированного руководства по всем сторонам функционирования сервиса;
2. Составление справочно-информационного комплекса по всем турам, при этом комплекс должен быть доступен пользователям на сайте сервиса в виде подробного описания туров, а для сотрудников поддержки он должен быть реализован в виде программного обеспечения, позволяющего быстро найти тур, по которому задан вопрос;
3. Повышение квалификации сотрудников поддержки на регулярной основе – коммуникативные навыки, компетентность в решении проблем, подчеркнуто вежливое и грамотное общение с пользователями и т.п.

При этом доля обращений по поводу различных проблем составляет значительную часть всех обращений в клиентскую поддержку. При этом основной проблемой современных туристических онлайн-сервисов является отношение потребителей к клиентской поддержке. Можно выделить три факта, связанные с работой клиентской поддержки туристических онлайн-сервисов:

1. Интернет научил пользователей требовать всего немедленно и в идеальном виде. Это плохо.
2. Быстрое распространение возможности выбора приучило клиентов требовать, чтобы все было дешево, даже услуги первоклассного качества. Это тоже плохо.
3. Если служба поддержки работает плохо, то об этом начнут говорить в социальных сетях, блогах и на форумах. Это хорошо.

Внутренним фактором, который влияет на снижение эффективности клиентской поддержки и находится в зоне влияния компании, заключается в том, что компании хотят управлять всей службой поддержки клиентов в реальном времени. Это, в принципе, невозможно по причине огромного объема дополнительной работы для этого, даже при условии наличия совершенного программного обеспечения. Если количество реальных клиентов компании, владеющей туристическим онлайн-сервисом, составляло бы около 10 человек в день, то подобный подход еще был бы возможен для осуществления. Однако, в реальности ежедневное количество клиентов может составлять тысячи, а в период сезона отпусков и десятки тысяч.

Поскольку почти вся работа по поддержке клиентов может быть выполнена в течение 24 часов, существуют модели асинхронной клиентской поддержки. Согласно данным моделям, клиенту, обратившемуся в службу поддержки, фактически предоставляется выбор между отличным, гарантированным обслуживанием при сроке ожидания в один день и бесконечным ожиданием на телефоне, пока ему не ответят люди, которые в данный момент все равно не смогут помочь. В задачу сотрудника клиентской поддержки в этой связи входит две вещи:

1. Дать понять обратившемуся клиенту, что проблема действительно существует, и что он заслуживает отличного обслуживания, что с его проблемой разберутся компетентные сотрудники компании в течение 24 часов.
2. Собрать всю относящуюся к проблеме информацию.

Далее проблема вводится в корпоративную систему и она движется вверх по ступеням до того отдела и конкретного сотрудника компании, который сможет ее решить. Каждый, через кого она проходит, либо берется ее решить полностью и бесповоротно, либо передает ее выше. Любая проблема, не решенная в течение 20 часов, передается на верхний уровень к исполнителю, который либо решает эту проблему, либо его увольняют.

Разумеется, подобный подход целесообразен только для решения возникших у клиентов проблем. Для информационных консультаций такой подход неприемлем. Поэтому целесообразным будет разделение клиентской поддержки на две части: информационно-консультационная и техническая поддержка по решению проблем. Безусловно, для клиентов совершенно не нужно разъяснять, что существует такое разделение. При обращении клиента персонал службы поддержки, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен очень хорошо уметь консультировать по вопросам информационного характера. С другой стороны при идентификации проблемы, персонал службы клиентской поддержки должен уметь разъяснить преимущества программы компетентного и гарантированного решения проблемы в течение 24 часов и собрать всю необходимую информацию по возникшей проблеме. Сотрудники службы поддержки должны предлагать обратившемуся клиенту вариант решения в режиме реального времени, но только в том случае, когда очевидно, что это будет значительно выгоднее для такого клиента.

При этом компании, владеющей туристическим онлайн-сервисом, нельзя пользоваться снижением давления, которое возможно благодаря такой асинхронной поддержке, в качестве уловки, чтобы меньше работать. Вместо этого нужно использовать ее в качестве возможности для достижения самых высоких результатов по сравнению с конкурентами.

Подобные модели асинхронной поддержки клиентов применяют различные компании, занимающиеся обслуживанием большого потока клиентов в сети Интернет. Поэтому для туристических онлайн-сервисов представляется целесообразным использования такого опыта.